Was als Lösung für den IT-Support begann, hat inzwischen Einzug in zahlreiche Bereiche der Unternehmenskommunikation gehalten. Ticket-Systeme kommen heute längst nicht mehr nur beim IT-Support oder bei Kundenanfragen zum Einsatz. Wir zeigen, was Ticket-Systeme leisten können und stellen Ihnen die beiden Systeme OTSR und Jira vor.
Multifunktionale Systeme unterstützen die systematische Kommunikation und Aufgabenverteilung auch betriebsintern, zum Beispiel in der Software-Entwicklung, im Vertrieb, in der Buchhaltung und im Marketing.
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Das Geheimnis guter Kommunikation sind klare Zuständigkeiten und eine reibungslose Aufgabenabwicklung, und zwar in jedem Unternehmensbereich. So mannigfaltig wie die Einsatzbereiche von Ticket-Systemen sind heute auch die zur Verfügung stehenden Applikationen.
Die Vielfalt macht auch vor der Begrifflichkeit nicht Halt. Die Rede ist von HelpDesk-Systemen, Ticket-Systemen, Trouble-Ticket-Systemen, Issue-Tracking-Systemen oder auch Bugtrackern.
Die für die Budgetplanung wichtige Frage, ob man besser Open-Source oder Lizenz-Software einsetzen sollte, sind wir in unserem Beitrag „Ticket-Systeme in der IT einsetzen“ nachgegangen.
Bugtracker und Trouble-Ticket-Systeme
Support zum schreien?
Ticket-Systeme lassen sich in zwei Kategorien einteilen: Während Bugtracker helfen, die Software-Entwicklung zu koordinieren, sind Trouble-Ticket-Systeme für den Einsatz im Kunden-Support optimiert. Unbestritten ist jedoch, dass alle diese Systeme Unternehmen helfen sollen, die Kommunikation und Aufgabenverteilung zu systematisieren, um so den Service für und die Kommunikation mit Kunden, Partnern und Mitarbeiter zu verbessern. Ticket-Systeme protokollieren den Fortschritt im Hinblick auf ein konkretes (Kunden-)Anliegen, eine bestimmte Problemstellung oder ähnliches. So helfen sie, den Überblick zu behalten und die Ressourcen effizient einzuteilen.
Optimierter Workflow dank Ticket-System
Generell lässt sich das Prinzip von klar geregelten Kommunikationsabläufen und einem hierdurch optimierten Workflow ohne Weiteres auf jeden beliebigen Unternehmensbereich übertragen, wie zum Beispiel die Verwaltung, das Marketing oder den Vertrieb. Insbesondere jedoch im IT-Support werden Ticket-Systeme bereits seit vielen Jahren eingesetzt.
Ticket-Systeme nehmen beispielsweise Support-Anfragen über verschiedenste Kommunikationswege wie E-Mail, Webportal, Fax oder SMS an. Die Systeme vergeben beim Eingang einer Anfrage automatisch eine eindeutige Bearbeitungsnummer (Ticket-ID) zur Identifizierung des Vorgangs. Danach wird vom System per E-Mail eine Empfangsbestätigung an den Sender der Anfrage versandt, welche die Ticketnummer und einen kurzen Informationstext enthält. Parallel hierzu erhält das empfängerseitige IT-Support-Team ebenfalls eine Information, dass ein neues Ticket eingegangen ist. Der nächstmögliche „freie“ Mitarbeiter des Support-Teams übernimmt dann zeitnah dessen Bearbeitung. In dieser Zeit ist das jeweilige Ticket gesperrt, damit kein anderer Kollege gleichzeitig an demselben Fall arbeitet. Die Kunden sind durch die E-Mail-Benachrichtigungen bei Statusänderungen stets über den aktuellen Stand ihrer Anfrage informiert. Ist die Anfrage erledigt, wird über das Ticket-System eine E-Mail mit der Lösung verschickt. Nach einer abschließenden Bestätigung wird das Ticket dann geschlossen.
Insbesondere Großunternehmen sehen sich aufgrund des teilweise sehr hohen Anfragevolumens im Kundenservice zunehmend genötigt, für den Erstkontakt (First-Level-Support) mit dem Kunden auch auf Aushilfs- und Teilzeitkräfte zurückzugreifen. Diese nehmen die Kundenanrufe entgegen und filtern die eingehenden Anfragen. Sie lösen einfache Probleme und leiten nur schwierigere Fälle an die entsprechenden Experten (Second-Level-Support) weiter. Fallbasierte Ticket-Systeme helfen in diesem Fall bei der Dokumentation, Verteilung und Verwaltung des aktuell vorhandenen Problemlösewissens in Wissensdatenbanken. Eine Suchfunktion ermöglicht den Mitarbeitern bei Bedarf, auf dieses Wissen zuzugreifen.
Arbeitsweise von Ticketsystemen
In der Regel wird einem neuen Ticket bei Eröffnung im System außerdem eine Dringlichkeitsstufe zugewiesen. Auf Basis der vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) legt diese fest, in welchem Zeitraum ein bestimmter Vorgang bearbeitet sein muss. Die meisten Ticket-Systeme verfügen in diesem Kontext auch über ein integriertes Eskalationsmanagement. Dafür wurden im Vorfeld für die einzelnen Fälle verschiedene Eskalationsstufen mit Ansprechpartnern und Aktionen festgelegt. Wurde ein Ticket nicht in der vorgeschriebenen Zeitspanne bearbeitet, aktiviert das System automatisch die nächste Eskalationsstufe, bei der das gesamte Support-Team oder ein Manager per E-Mail oder SMS benachrichtigt wird. Diese Funktion ist insbesondere für Großunternehmen interessant, da ein „Störfall“ (engl.: Incident) komplett über das Ticket-System nachvollzogen werden kann. Dieses Monitoring ist im Zusammenhang mit dem konkreten Service Management eines Unternehmens wichtig. Wenn es darum geht, die tatsächlichen Reaktions- beziehungsweise Bearbeitungszeiten mit den vertraglich vereinbarten Zeiten der SLAs abzugleichen. Jede Aktion wird mit einem Zeitstempel versehen. Diese Eigenschaft dient nicht nur dem Eskalationsmanagement, sondern ermöglicht auch das Erstellen von Reports unter Berücksichtigung verschiedenster Kriterien. Anhand eines Reports kann beispielsweise überprüft werden, wie lange die Bearbeitung einer Anfrage genau dauerte oder wie viele Tickets in einem bestimmten Zeitabschnitt bearbeitet wurden. Reports bilden einen aussagekräftigen Ansatzpunkt für die weitere Prozessoptimierung.
Die Ticket-Systeme OTRS und Jira
Zwei der bekanntesten Ticket-Systeme sind Open Technology Real Services (OTRS) und Jira aus dem Hause Atlassian. Wir stellen die Systeme kurz vor und berichten von unseren Erfahrungen.
OTRS im Einsatz bei Adacor
Als dienstleistungsorientiertes Unternehmen setzt Adacor schon immer einen Helpdesk auf Softwarebasis ein. Das erste Ticketsystem hieß Open Technology Real Services (OTRS) – welches auch als Open Ticket Request System bekannt ist. Adacor hatte sich bereits vor Jahren für die Open-Source-Software OTRS entschieden. Das System hatte sich im Rahmen des mehrjährigen Einsatzes bestens bewährt und als extrem flexibel erwiesen.
Das Programm bedient nicht nur zuverlässig die klassischen Standardfunktionen von Ticket-Systemen, sondern lässt sich auch problemlos an die spezifischen Betriebs- und Kommunikationsabläufe im Unternehmen anpassen. So erlaubte die OTRS-Schnittstelle Adacor ihr Verwaltungssystem komplett an das Ticket-System und somit an die Kommunikationsschnittstelle zum Kunden anzubinden. Im Zusammenhang mit IT-Service-Management war das ein großer Pluspunkt.
Hinzu kommt die Vielfältigkeit von OTRS in Bezug auf Betriebssysteme und Datenbanken. Die Anwendung läuft reibungslos auf den Betriebssystemen Windows, Linux oder Mac OS X und in Kombination mit verschiedenen Datenbanken (MSSQL, MySQL, Oracle oder DB2) und Webservern (z. B. Apache oder Microsoft Internet Information Services (IIS)). Die Oberfläche ist webbasiert und kann mit einem beliebigen Browser benutzt werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass die Anwendung nicht nur auf PCs oder Laptops läuft, sondern auch ohne Probleme auf Smartphones. Dies ermöglicht die ortsunabhängige Bearbeitung der Tickets und damit eine zeitnahe Abwicklung. Egal ob sich der zuständige Mitarbeiter im Büro, auf Dienstreise oder zu Hause befindet, die Tickets können von überall bearbeitet werden.
Adacor setzte OTRS nicht nur im Rahmen des IT-Supports und für die workflow-basierte Zusammenarbeit mit externen Kunden ein, sondern nutzte das System auch innerbetrieblich in verschiedenen Geschäftsbereichen, zum Beispiel im Vertrieb, in der Verwaltung und Buchhaltung. Der Managed Cloud Solution Provider betrieb seine OTRS-Umgebungen auf einer flexiblen, hochverfügbaren VMware-Cloud. Dadurch konnten er zeitnah auf wachsende Anforderungen reagieren und die Systemressourcen variabel skalieren.
Der Wechsel zum Jira Ticket-System
Ein Systemwechsel stand an, als die Software an die Grenzen der von Adacor gesetzten Anforderungen stieß: Es fehlten wichtige Funktionen und Plugins. Die Metriken waren schlecht erstellbar. Der Anwendung ließ sich außerdem nicht teamspezifisch individualisieren, sodass weder Scrum noch Kanban in OTRS eingebunden werden konnten. Nachdem Adacor die agilen Arbeitsmethoden eingeführt hatte, sollten diese auch in einem digitalen Systemen abgebildet werden.
Nach der Evaluation versprach das Jira Ticketsystem die beste Option zu sein, um die genannten Defizite zu beseitigen. Das Ticketsystem aus dem Hause Atlassian ist ein vielseitiges Werkzeug zur Umsetzung und Steuerung von digitalen Geschäftsprozessen sowie zur Bearbeitung von Aufgaben und Anfragen. Zusätzlich hatte das eigene Entwicklungsteam mit der Jira Software bereits positive Erfahrungen gemacht – erst für Testszenarien, später für agile Planungsprozesse mit Scrum. Final entschied sich der Managed Cloud Solution Provider deshalb für einen Wechsel von OTRS zum Jira Ticketsystem. Mittlerweile hat Adacor Atlassian Jira als zentrales System im ganzen Unternehmen eingeführt.
Fazit: Die passende Software finden
Eine schnelle Reaktion auf Kundenanfragen sowie der direkte Austausch zwischen crossfunktionalen Teams sind für Unternehmen ein absolutes Muss. Mit dem passenden Ticketsystem kann die Kommunikation zwischen Mitarbeitenden sowie mit Kunden und Partnern erleichtert werden. Dies trägt nicht nur zu einer effizienteren Aufgabenverteilung im Unternehmen bei, sondern führt auch zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Die Entscheidung für ein bestimmtes System sollte deshalb gut überlegt sein. Unternehmen sollten zu Beginn eine klare Vorstellung davon entwickeln, wie das Ticket-System genutzt werden soll. Für den größtmöglichen Erfolg sollten die Mitarbeitenden von Anfang an mit in die Planung und Realisierung eingebunden werden.