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Ein Beitrag von Adacor

Was ist ITIL – unser ITIL Glossar

Wir arbeiten mit ITIL und wollen euch mit unserem ITIL-Glossar einen ersten Einblick in die Sprachwelt von ITIL geben.

IT-Service-ManagementDenn nur ein eindeutiges, weil standardisiertes Wording, kann Klarheit zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer herstellen. Nur so kann bei Ausschreibungen oder Projektbeschreibungen in der IT Eindeutigkeit zwischen dem Gemeinten und Gewollten hergestellt werden.

Ende der 80er Jahre stellte sich dem Office of Government Commerce (OCG) in England die Frage, wie IT-Services bereitgestellt und gemanaged werden sollten. Als Folge entstand eine 44 Bände umfassende sehr gründliche ITIL-Ausführung.
Heute ist ohne die Terminologie, der von der britischen Regierungsbehörde festgelegten Publikation kein geordneter Austausch über „Komponenten und Abläufe des Lebenszyklus von IT-Services“ mehr möglich.

Warum es in Zukunft noch wichtiger wird, sich mit ITIL auszukennen

ADACOR CEO Thomas Wittbecker berichtet in seiner Videoreihe Things To Say über die wichtigsten ITIL-Begriffe.

Wir berichten in unserem Blog sowohl über die Vorteile des Zusammenwachsens von IT und Business als auch darüber wieso ITIL sich in der Arbeitswelt weitgehend manifestiert hat.

ITIL Glossar

Infografik über die Prozesskette des IT Service Managements

Was ist ITIL

ITIL ist ein IT Service Management Framework, das Management Strukturen vorschlägt, um IT Services professionell zu designen, einzuführen, zu betreiben und kontinuierlich zu verbessern. ITIL ist die Abkürzung für Information Technology Infrastructure Library und bezeichnet eine strukturierte Sammlung von Good-Practice-Ansätzen, die sich im IT Service Management bewährt haben.
Durch die Definition der grundlegenden Prozesse, Rollen und Begriffe beschreibt ITIL die relevanten Themen einer IT-Service-Organisation – und bietet gleichzeitig eine gemeinsame Kommunikationsbasis für alle an einem Service Beteiligten. Dabei handelt es sich bei ITIL lediglich um Vorschläge, nicht um einen Standard.
Ursprünglich wurde ITIL vor etwa 20 Jahren im Auftrag der britischen Regierung entwickelt. Ziel war es, für deren Rechenzentren Best Practices zu definieren und einen vergleichbaren Betrieb zu sichern. Die in Publikationen beschriebenen Best Practices existieren heute bereits in der dritten Version.
Die folgenden Begriffe sind in der nachfolgenden Bedeutung grundlegend für das allgemeine Verständnis von ITIL.

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Audit

Formale Überprüfung und Analyse, um zu festzustellen, ob ein Standard oder ein Satz an Leitlinien eingehalten wird, ob Records korrekt sind oder ob die Ziele in Bezug auf die gewünschte Effizienz und Effektivität erreicht wurden. Ein Audit kann von internen oder externen Gruppen durchgeführt werden.

Availability Management

Bezeichnet alle Maßnahmen und Verfahren zur Sicherung und Erhöhung der Verfügbarkeit von Services.

Business Relationship Manager (BRM)

Das Ziel von ITIL Business Relationship Management besteht im Identifizieren der Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden und der Sicherstellung, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services erfüllt werden. Der Business Realtionship Manager kümmert sich also umfassend darum, dass der Kunde zufrieden ist.

In der konkreten Begriffsverwendung bei der ADACOR ist jedem Business Service (früher hätte man vielleicht noch von „Projekt“ gesprochen) ein Business Relationship Manager zugeordnet. Dieser BRM vertritt den Service vor dem Kunden und berät ihn diesbezüglich.

Business Service Management (BSM)

Business Service Management stellt die Verbindung zwischen dem Prozessmanagement (auch Geschäftsprozessmanagement (GPM)) und dem IT-Service-Management (ITSM) dar.
Das Business Service Management hat zum Ziel eine bessere Abstimmung zwischen Business und IT zu erzielen. Dabei werden die Abhängigkeit des Business von der IT dargestellt, sowie die Auswirkungen von IT-Störungen auf das Business aufgezeigt.
Dies erfolgt durch das Verknüpfen von Geschäftsprozessen mit darunterliegenden IT-Services.

Configuration Management Database (CMDB)

Configuration Management Database bezeichnet eine Datenbank, die dem Zugriff und der Verwaltung von Configuration Items dient.
Als Configuration Item (CI) werden dabei im IT-Management alle Betriebsmittel der IT bezeichnet.

Continual Service

Der Continual Service umfasst Prozesse zur Qualitätssicherung und dem permanenten Weiterentwicklung der Services.

Improvement (CSI)

Die Prozesse rund ums Improvement (CSI) umfassen die vorangegangenen Stufen Service Design, Transition und Operation. Im Laufe der Zeit können so bessere und günstigere Versionen der Services entwickelt werden.

Information Security Management

Bezeichnet Prozesse, um einen angemessenen Grad an Sicherheit hinsichtlich Verfügbarkeit, Vertraulichkeit und Integrität für Informationen, Services und IT-Systeme zu schaffen.

IT Governance

IT Governance Prozesse betreffen das Risiko- und Sicherheitsmanagement, das Finanzmanagement sowie das genaue Messen und Reporten der Leistungen der Services.

Darunter verstehen wir alle Tools, in denen IT Betriebsmittel erfasst werden, also z.B. die Tools Server, Clients, Firewalls, Switche, Netz-Verwaltung,VLANs, d.h. alle anderen Tools, in denen IT Betriebsmittel erfasst werden.

Incident Management

Umfasst Ereignisse (Incidents), die ein ordentliches Erbringen des Services gefährden, stören oder unmöglich machen. Ziel ist, die gewünschte Servicequalität kurzfristig wieder herzustellen.

IT Service

Eine kontinuierlich erbrachte Dienstleistung auf der Basis von Informationstechnologie, die den Business-Prozess des Kunden unterstützt.

IT Service Management

Von Teams oder einzelnen Personen übernommene Rolle zum Orchestrieren, Planen und Überwachen des Zusammenspiels der in- und extern ausgeführten Services.

IT Service Conitinuity Management (ITSCM)

Umfasst die Planung und Bereitstellung von Maßnahmen zur Wiederherstellung von IT-Diensten bei Katastrophenszenarien, einschließlich Notfallvorsorgemaßnahmen.

PROBLEM Management

Bezeichnet die Suche nach Ursachen für Incidents sowie das Entwickeln von Lösungen zur Vermeidung derselben.

CHANGE Management

Umfasst Änderungen an bestehenden Prozessen und Service-Parametern mit dem Ziel, das reibungslose Erbringen der Services zu gewährleisten.

KPI

Abkürzung für Key Performance Indicator als definierte Kennzahlen, die das Einhalten der vereinbarten Service Level kontrollierbar machen.

Service Provider

Dienstleister, der einen Service erbringt.

Service Level

Bezeichnet die Dienstgüte eines Services.

Service Desk

Die Verbindung zwischen Kunde und Dienstleister als zentrale Anlaufstelle zu vereinbarten Zeiten. Der Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für alle Serviceanfragen innerhalb einer Organisationsstruktur und somit die definierte Schnittstelle zwischen den Anforderungen des Kunden und dem umsetzenden Geschäftsprozess. Der Service Desk vermittelt zwischen Kunde und Dienstleister.

Die ADACOR verwendet den Begriff im Sinne einer zentralen Anlaufstelle für den Kunden, von dem aus er weitervermittelt wird. z.B an die zentrale Hotline oder eine Ticketsystem-Adresse.

Service Katalog

Zusammenstellung der Services, die eine Organisation anbietet, einschließlich Ausprägungen, Qualitätsmerkmalen und Service Level.

Service Design

Service Design dient zum Beschreiben der Details der gewünschten Services, zum Beispiel konkretes Aussehen, detaillierte Anforderungen und mögliche Dienstleister.

Service Operation

Die Prozesse zur Service Operation beziehen sich auf das tägliche Geschäft. Hier sind Lieferung, Überwachung sowie Umgang mit Störungen abgedeckt.

Service Transition

Die Prozesse zur Service Transition dienen zur Überführung der Services aus dem Design in den Produktivbetrieb. Hier sind u. a. technische Details, vorbereitende Arbeiten, Verantwortlichkeiten, eventuelle Risiken sowie Qualitätssicherung abgedeckt

SLA

Abkürzung für Service Level Agreement als (Teil-)Vertrag mit einem Kunden über spezielle Ausprägungen und vertragliche Zusicherungen im Rahmen des Services. Ein SLA umfasst zugesicherte Leistungseigenschaften, Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung sowie Verfügbarkeit der Services. Weitere Infos über SLA bei der ADACOR

Stakeholder

Als Stakeholder wird eine Person oder Personenkreis bezeichnet, die ein berechtigtes Interesse am Verlauf oder Ergebnis eines Prozesses oder Projektes hat. Dies sind logischer Weise der Kunde und auch immer die jeweiligen Verantwortlichen im Unternehmen. Alltagssprachlich würde man einfach „Chef“ sagen.

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