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Was ist ITIL? Das große ITIL-Glossar

Bei Adacor arbeiten wir mit den praxiserprobten und bewährten Prozessen von ITIL. Ist das Thema ITIL für Sie auch interessant? Dann ermöglicht Ihnen unser Glossar einen informativen Einblick in die Sprachwelt von ITIL.

Mit einem standardisierten Wording bietet ITIL die Möglichkeit, Klarheit in die Kommunikation zwischen Auftraggebenden und -nehmenden zu bringen. Diese Eindeutigkeit zwischen dem Gemeinten und Gewollten bildet die Basis für verständliche Ausschreibungen und Projektbeschreibungen in der IT.

Wir haben bereits in unserem Blog über die Vorteile des Zusammenwachsens von IT und Business berichtet sowie die Frage beleuchtet, wieso ITIL sich in der Arbeitswelt weitgehend manifestiert hat.

Warum es in Zukunft noch wichtiger wird, sich mit ITIL auszukennen

Adacor CEO Thomas Wittbecker berichtet in seiner Videoreihe Things To Say über die wichtigsten ITIL-Begriffe.

Was ist ITIL?

ITIL ist die Abkürzung für Information Technology Infrastructure Library. Dabei handelt es sich um ein IT Service Management Framework, welches Management-Strukturen vorschlägt. Durch die Definition der grundlegenden Prozesse, Rollen und Begriffe beschreibt ITIL die relevanten Themen einer IT-Service-Organisation – und bietet gleichzeitig eine gemeinsame Kommunikationsbasis für alle an einem Service Beteiligten.

Das Ziel ist es, IT Services professionell zu designen, einzuführen, zu betreiben und kontinuierlich zu verbessern. ITIL bietet hierfür eine strukturierte Sammlung von Best- Practice-Ansätzen, die sich im IT Service Management bewährt haben. Dabei handelt es sich bei ITIL um Vorschläge, nicht um einen Standard.

Infografik über die Prozesskette des IT Service Managements

ITIL wurde bereits vor knapp 40 Jahren im Auftrag der britischen Regierung entwickelt. Ziel war es damals, Best Practices für Rechenzentren zu definieren und einen vergleichbaren Betrieb zu sichern. Die in Publikationen beschriebenen Best Practices sind mittlerweile (Stand: Mai 2019) in der vierten Version erhältlich.

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Das ITIL-Glossar

Die folgenden Begriffe sind in ihrer jeweiligen Bedeutung grundlegend für das allgemeine Verständnis von ITIL.

Audit

Bei einem Audit wird in einer formalen Überprüfung und Analyse festgestellt, ob Prozesse, Anforderungen und Leitlinien eines Unternehmens den vorgeschriebenen Standard einhalten, ob Records korrekt sind oder ob die gewünschten Effizienz- und Effektivitätsziele erreicht wurden. Ein Audit kann von internen oder externen Gruppen durchgeführt werden.

Access Management

Access Management ist dafür zuständig autorisierten Nutzerinnen und Nutzern den Zugriff auf Systeme und Informationen zu ermöglichen. Somit wird mit Unterstützung des Information Security Managements für Sicherheit und Vertraulichkeit gegenüber nicht autorisierten Personen gesorgt.

Availability Management

Availability Management bezeichnet alle Maßnahmen und Verfahren zur Sicherung und Erhöhung der Verfügbarkeit von IT Services. Das Management definiert, analysiert, plant, misst und verbessert alle Aspekte der Verfügbarkeit von IT Services.

Business Continuity Management (BCM)

Das Business Continuity Management umfasst den Prozess, der für den Umgang mit Risiken verantwortlich ist, die zu schwerwiegenden Auswirkungen auf das Business führen können. Business Continuity Management reduziert im Katastrophenfall die Risiken auf ein akzeptables Maß und sichert die Interessen der wichtigsten Stakeholder, das Ansehen, die Marke und die wertschöpfenden Aktivitäten des Business.

Business Relationship Manager (BRM)

Die Business Relationship Manager sind dafür verantwortlich, die Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden zu identifizieren und sicherzustellen. Damit wird das Ziel verfolgt, die verschiedenen Kundenbedürfnisse mit den richtigen Services zu erfüllen. Business Relationship Manager pflegen eine enge Beziehung zu den Kunden und sorgen für ihre Zufriedenheit.

Business Service Management (BSM)

Business Service Management stellt die Verbindung zwischen dem Prozessmanagement (auch Geschäftsprozessmanagement (GPM)) und dem IT-Service-Management (ITSM) dar. Dahinter steht das Ziel, eine bessere Abstimmung zwischen Business und IT zu erreichen. In dem Prozess werden die Abhängigkeit des Business von der IT sowie die Auswirkungen von IT-Störungen auf das Business aufgezeigt. Dies erfolgt durch das Verknüpfen von Geschäftsprozessen mit den darunter liegenden IT-Services.

Capacity Management

Capacity Management stellt sicher, dass die Kapazitäten der IT-Infrastruktur ausreichend sind, um die vereinbarten Service Levels zu erbringen. Der Prozess berücksichtigt alle erforderlichen Ressourcen, die zur Bereitstellung des IT-Service notwendig sind und plant dabei die kurz- und langfristigen Anforderungen von Geschäftsseite ein.

Change Management

Beim Change Management geht es um die effiziente und koordinierte Steuerung von Changes an bestehenden Prozessen und Service-Parametern. Dieser Prozess hat das vorrangige Ziel, nutzbringende Änderungen oder Anpassungen zu ermöglichen und dabei negative Auswirkungen auf die IT-Services zu vermeiden.

Configuration Management Database (CMDB)

Diese Datenbank dient dem Zugriff und der Verwaltung von Configuration Items.
Als Configuration Item (CI) werden im IT-Management alle Betriebsmittel der IT bezeichnet. Das CMDB dokumentiert alle Beziehungen und Prozesse innerhalb einer IT-Infrastruktur.

Continual Service Improvement (CSI)

CSI umfasst Prozesse zur Qualitätssicherung sowie die permanente Weiterentwicklung der Services. Damit sollen Effektivität und Effizienz von IT-Prozessen und -Services fortlaufend verbessert werden. Der Prozess überwacht kontinuierlich die Performance des Service Providers und entwirft Verbesserungen, um bessere und günstigere Versionen der Services zu entwickeln.

Demand Management

Das Demand Management hat das Ziel, den Bedarf an Service-Leistung rechtzeitig vorherzusehen und zu verstehen. Das Demand Management arbeitet im Prozess mit dem Capacity Management zusammen, um sicherzustellen, dass ausreichend Kapazität zur Bedarfsdeckung vorhanden ist. Fehlendes Demand Management kann zum Risiko werden, da sich nicht frühzeitig auf den Service Bedarf eingestellt werden kann.

Financial Management

Financial Management verfolgt das Ziel, die Kosten von IT-Services unter Berücksichtigung von Qualitäts- und Risikofaktoren zu optimieren. In einer Analyse werden Kosten mit Qualität und Risiko verglichen, um eine kosteneffiziente Verwaltung der IT-Ressourcen zu garantieren.

Incident

Incidents sind Ereignisse, welche die reguläre Service-Erbringung gefährden, stören oder unmöglich machen. Das Spektrum möglicher Vorfälle reicht von technischen Problemen und Schwachstellen bis hin zu konkreten Angriffen auf die IT-Infrastruktur.

Incident Management (IM)

Incident Management sorgt beim Auftreten von Incidents dafür, die gewünschte Servicequalität kurzfristig wiederherzustellen und schnellstmöglich einen normalen Servicebetrieb zu ermöglichen.

Information Security Management (ISM)

Die Verwaltung der Informationssicherheit umfasst alle Prozesse, die für einen angemessenen Grad an Sicherheit hinsichtlich Verfügbarkeit, Vertraulichkeit und Integrität für Informationen, Services und IT-Systeme notwendig sind. Hierzu zählt die Sicherheit zu definieren, zu steuern, zu kontrollieren, aufrechtzuerhalten und fortlaufend zu verbessern.

IT Governance

Sämtliche Prozesse rund um die IT Governance beschäftigen sich mit dem Risiko- und Sicherheitsmanagement sowie dem Finanzmanagement. Zusätzlich gehört die genaue Messung sowie das Reporting der Leistungen der Services in diesen Themenbereich. Unterstützt werden die Prozesse mit Tools, in denen IT-Betriebsmittel erfasst werden. Dazu zählen Server, Clients, Firewalls, Switche, die Netz-Verwaltung oder VLANs.

IT Service

IT Service ist eine kontinuierlich erbrachte Dienstleistung auf der Basis von Informationstechnologie, die den Business-Prozess der Kunden unterstützt. Die IT-Dienstleistung wird von einer Kombination aus Personen, Prozessen und Technologien erbracht, die für eine dauerhafte Gewährleistung und Überwachung der Business Services sorgen.

IT Service Continuity Management (ITSCM)

IT Service Continuity Management ist für die Verwaltung von Risiken verantwortlich, die zu schwerwiegenden Auswirkungen auf IT Services führen können. Das ITSCM stellt sicher, dass Service Provider stets die Mindestanforderungen an vereinbarten Service Levels bereitstellen können. Dies wird durch risikomindernde Maßnahmen und einen gezielten Wiederherstellungsplanung für IT-Services gewährleistet. Das ITSCM unterstützt das Business Continuity Management.

IT Service Management (ITSM)

Die Aufgabe des IT Service Management besteht in der Implementierung und Verwaltung von qualitätsbasierten IT-Services, die den Anforderungen des Business gerecht werden. Das IT Service Management wird von Service Providern durchgeführt, die sich aus Experten und Expertinnen, Prozessen und Technologien zusammensetzen.

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Key Performance Indicator (KPI)

Key Performance Indicator ist eine Messgröße, die das Management eines IT Services, Prozesses, Plans, Projektes oder einer Aktivität unterstützen soll. Die Kennzahlen werden genutzt, um das Erreichen kritischer Erfolgsfaktoren zu messen und für ein aktives Management und Berichtswesen in Bezug auf den Prozess, den IT Service oder die Aktivität zu sorgen. Bei der Auswahl der KPIs sollte die Sicherstellung von Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit berücksichtigt werden.

Problem Management

Problem Management verwaltet alle Incidents innerhalb ihres Lebenszyklus. Der Prozess beugt sich wiederholenden Incidents vor und hält die Auswirkungen von unvermeidbaren Incidents gering. Das „Proaktive Problem Management“ analysiert Incident Records, um Ursachen und Trends zu bestimmen und vorausschauend Lösungen zu finden.

Request Fulfillment

Im Request Fulfillment erfolgt die strukturierte Abwicklung von Service Requests (Anfragen). Der Prozess stellt sicher, dass Kundenanfragen zeitnah und strukturiert von qualifizierten Mitarbeitenden bearbeitet werden.

Service Asset and Configuration Management

Service Asset and Configuration Management stellt Informationen zu Configuration Items bereit, die zur Erbringung von IT-Services erforderlich sind, einschließlich ihrer Beziehungen untereinander.

Service Design

Service Design umfasst alle regulierenden Praktiken, Prozesse und Richtlinien, die für die Realisierung der Strategie der Service Provider und zur Unterstützung der Einführung von Services notwendig sind. In den Zuständigkeitsbereich der Service-Design-Phase fallen der Entwurf neuer Services, ebenso wie Änderungen und/oder Verbesserungen bereits vorhandener Services.

Service Desk

Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für alle Serviceanfragen innerhalb einer Organisationsstruktur. Als vermittelnde Instanz zwischen Kunden und Dienstleister bildet der Service Desk die Schnittstelle zwischen den Anforderungen des Kunden und der Bereitstellung der Services durch Service Provider. Ein Service Desk bearbeitet in der Regel Incidents und Service Requests und ist für die Kommunikation des weiteren Vorgehens mit den Anwendenden zuständig.

Service Catalogue

Service Katalog umfasst eine Zusammenstellung und Beschreibung der angebotenen Services eines IT-Dienstleisters und dient dem Kunden zur Orientierung. Der Katalog bildet die Grundlage für eine gemeinsame Auswahl und unterstützt den Verkauf und die Bereitstellung von IT-Services.

Service Level

Messbare und nachweisbare Ergebnisse, die im Hinblick auf ein oder mehrere Service-Level-Ziele erreicht werden. Der Begriff Service Level wird oftmals synonym für Service-Level-Ziele verwendet.

Service Level Agreement (SLA)

SLA ist ein (Teil-)Vertrag zwischen Anbieter oder Anbieterin und Kunden. Er beschreibt spezielle Ausprägungen und vertragliche Zusicherungen im Rahmen des Service. Dazu umfasst er die zugesicherten Leistungseigenschaften, den Leistungsumfang, die Reaktionszeiten und die zeitliche Angabe hinsichtlich der Bearbeitung von Incidents sowie der Verfügbarkeit der Services. Weitere Infos über SLA bei Adacor.

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Service Level Management (SLM)

Service Level Management (SLM) sorgt dafür, dass die vereinbarten Service-Level-Ziele (SLA) der Kunden mit den Möglichkeiten des Hosting- und Infrastrukturbetriebes übereinstimmen. Darüber hinaus ist dieser Prozess dafür verantwortlich sicherzustellen, dass alle Vereinbarungen auf Betriebsebene (Operational Level Agreements, OLA) und mit Drittparteien (Underpinning Contracts, UC) zielführend sind.

Service Operation

Die Prozesse zur Service Operation stellen sicher, dass IT Services effektiv und effizient erbracht werden. Die Service-Operation-Phase beinhaltet die Bearbeitung von Anwendenden-Anfragen, die Erarbeitung von Problemlösungen ebenso wie die Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Tagesgeschäft.

Serviceportfolio

Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die von Service Providern verwaltet werden. Es listet aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services auf. Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (Business Services, deren zu erreichende Service Levels in SLAs vereinbart werden), wohingegen er andere nicht sieht (Infrastruktur-Services, deren zu erreichende Service Levels durch OLAs oder UCs festgelegt werden).

Service Portfolio Management

Service Portfolio Management ist mit der kontinuierlichen Balance zwischen Verbrauch und Erbringung von Services konfrontiert. Es ist für die Verwaltung des Serviceportfolios zuständig und stellt sicher, dass Service Provider die richtige Mischung an Services bereithalten.

Service Provider

Eine Organisation, die internen oder externen Kunden Services zur Verfügung stellt. Service Provider wird häufig als Kurzform des Begriffs IT Service Provider verwendet. IT Service Provider stellen IT Services für Kunden innerhalb eines Business bereit.

Service Strategy

Service Strategy definiert eine Vorgehensweise und Orientierung für Service Provider, um zielgerichtet die Geschäftsergebnisse einer Organisation zu erreichen. Ausgehend von einer Analyse der Kundenbedürfnisse und des Marktes für Services wird bestimmt, welche Services die IT-Organisation anbietet und welche Fähigkeiten dazu entwickelt werden müssen.

Service Transition

Die Prozesse zur Service Transition dienen der Überführung der Services aus dem Design in den Produktivbetrieb. Hierzu zählen unter anderem die Beschreibung technischer Details, vorbereitende Arbeiten, die Verteilung von Verantwortlichkeiten, die Abdeckung möglicher Risiken sowie die Qualitätssicherung.

Strategy Management

Das Ziel von Strategy Management für IT Services ist die Bewertung der Angebotspalette, Kompetenzen, Mitbewerbenden und aktueller beziehungsweise potenziell zu bedienender Marktsegmente von Service Providern. Sie bildet die Basis, um eine Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden zu entwickeln. Wenn die Service-Strategie definiert ist, stellt das Strategy Management die Implementierung der Strategie sicher.

Stakeholder

Als Stakeholder werden Personen bezeichnet, die ein berechtigtes Interesse am Verlauf oder Ergebnis eines Prozesses oder Projektes haben. Stakeholder sind in erster Linie die Kunden, aber auch die jeweiligen Verantwortlichen im Unternehmen. Das Interesse von Stakeholdern richtet sich auf Aktivitäten, Ziele, Ressourcen oder Ergebnisse.

Supplier Management

Das Supplier Management ist für die Auswahl, Betreuung und Überwachung von Beziehungen mit Lieferanten und Lieferantinnen verantwortlich. Der Prozess stellt sicher, dass alle Lieferfirmen insbesondere aus den Bereichen Rechenzentrumsbetrieb, Internetanbindung, Hardware, IT-Sicherheit und Sicherheitsdienste die vertraglichen Pflichten erfüllen. Nicht erbrachte Leistungen seitens der Lieferfirmen können sich negativ auf die Serviceerbringung auswirken.

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