Ticket-Systeme – Systematische Kommunikation leicht gemacht

Was als einst Lösung für den IT-Support begann, hat inzwischen Einzug ein zahlreiche Bereiche der Unternehmenskommunikation gehalten. Ticket-Systeme kommen heute längst nicht mehr nur beim IT-Support oder bei Kundenanfragen zum Einsatz.

Systematisceh Kommunikation mit Ticket-Systemen

Support zum Schreien?

Multifunktionale Systeme unterstützen die systematische Kommunikation und Aufgabenverteilung auch betriebsintern, z. B. in der Software-Entwicklung, im Vertrieb, in der Buchhaltung und im Marketing.

Das Geheimnis guter Kommunikation sind klare Zuständigkeiten und eine reibungslose Aufgabenabwicklung, und zwar in jedem Unternehmensbereich. So mannigfaltig wie die Einsatzbereiche von Ticket-Systemen sind heute auch die zur Verfügung stehenden Applikationen.

Die Vielfalt macht auch vor der Begrifflichkeit nicht Halt. Die Rede ist z. B. von HelpDesk-Systemen, Ticket-Systemen, Trouble-Ticket-Systemen, Issue-Tracking-Systemen oder auch Bugtrackern.

Die für die Budgetplanung wichtige Frage, ob man besser Open-Source oder Lizenz-Software einsetzen sollte, sind wir in der letzten Woche in unserem Beitrag „Ticket-Systeme in der IT einsetzen“ nachgegangen.

 

Ticket-Systeme lassen sich in zwei Kategorien einteilen: Bugtracker und Trouble-Ticket-Systeme.

Während Bugtracker helfen, die Software-Entwicklung zu koordinieren, sind Trouble-Ticket-Systeme für den Einsatz im Kunden-Support optimiert. Unbestritten ist jedoch, dass alle diese Systeme Unternehmen dabei helfen sollen, die Kommunikation und Aufgabenverteilung zu systematisieren, um so den Service für und die Kommunikation mit Kunden, Partnern und Mitarbeiter zu verbessern. Ticket-Systeme protokollieren den Fortschritt im Hinblick auf ein konkretes (Kunden-)Anliegen, eine bestimmte Problemstellung oder ähnliches. So helfen sie, den Überblick zu behalten und die Ressourcen effizient einzuteilen.

Optimierter Workflow dank Ticket-System: Beispiel IT-Support

Generell lässt sich das Prinzip von klar geregelten Kommunikationsabläufen und einem hierdurch optimierten Workflow ohne Weiteres auf jeden beliebigen Unternehmensbereich übertragen, wie z. B. die Verwaltung, das Marketing oder den Vertrieb. Insbesondere jedoch im IT-Support werden Ticket-Systeme bereits seit vielen Jahren eingesetzt.

Ticket-Systeme nehmen hier z. B. Support-Anfragen über verschiedenste Kommunikationswege an, z. B. per E-Mail, Webportal, Fax oder SMS. Die Systeme vergeben beim Eingang einer Anfrage automatisch eine eindeutige Bearbeitungsnummer (Ticket-ID) zur Identifizierung des Vorgangs. Danach wird vom System per E-Mail eine Empfangsbestätigung an den Sender der Anfrage versandt, welche die Ticketnummer und einen kurzen Informationstext enthält. Parallel hierzu erhält das empfängerseitige IT-Support-Team ebenfalls eine Information, dass ein neues Ticket eingegangen ist. Der nächstmögliche „freie“ Mitarbeiter des Support-Teams übernimmt dann zeitnah dessen Bearbeitung. In dieser Zeit ist das jeweilige Ticket gesperrt, damit kein anderer Kollege gleichzeitig an demselben Fall arbeitet. Die Kunden sind durch die E-Mail-Benachrichtigungen bei Statusänderungen stets über den aktuellen Stand ihrer Anfrage informiert. Ist die Anfrage erledigt, wird über das Ticket-System eine E-Mail mit der Lösung verschickt. Nach einer abschließenden Bestätigung wird das Ticket dann geschlossen.

Insbesondere Großunternehmen sehen sich aufgrund des teilweise sehr hohen Anfragevolumens im Kundenservice zunehmend genötigt, für den Erstkontakt (First-Level-Support) mit dem Kunden auch auf Aushilfs- und Teilzeitkräfte zurückzugreifen. Diese nehmen die Kundenanrufe entgegen und filtern die eingehenden Anfragen. Sie lösen einfache Probleme und leiten nur schwierigere Fälle an die entsprechenden Experten (Second-Level-Support) weiter. Fallbasierte Ticket-Systeme helfen in diesem Fall bei der Dokumentation, Verteilung und Verwaltung des aktuell vorhandenen Problemlösewissens in Wissensdatenbanken. Eine Suchfunktion ermöglicht den Mitarbeitern bei Bedarf, auf dieses Wissen zuzugreifen.

Arbeitsweise von Ticketsystemen

In der Regel wird einem neuen Ticket bei Eröffnung im System außerdem eine Dringlichkeitsstufe zugewiesen. Auf Basis der vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) legt diese fest, in welchem Zeitraum ein bestimmter Vorgang bearbeitet sein muss. Die meisten Ticket-Systeme verfügen in diesem Kontext auch über ein integriertes Eskalationsmanagement. Dafür wurden im Vorfeld für die einzelnen Fälle verschiedene Eskalationsstufen mit Ansprechpartnern und Aktionen festgelegt. Wurde ein Ticket nicht in der vorgeschriebenen Zeitspanne bearbeitet, aktiviert das System automatisch die nächste Eskalationsstufe, z. B. wird das gesamte Support-Team oder ein Manager per E-Mail oder SMS benachrichtigt. Diese Funktion ist insbesondere für Großunternehmen interessant, da ein „Störfall“ (engl.: Incident) komplett über das Ticket-System nachvollzogen werden kann. Dieses Monitoring ist z. B. im Zusammenhang mit dem konkreten Service Management eines Unternehmens wichtig. Wenn es darum geht, die tatsächlichen Reaktions- bzw. Bearbeitungszeiten mit den vertraglich vereinbarten Zeiten der SLAs abzugleichen. Jede Aktion wird mit einem Zeitstempel versehen. Diese Eigenschaft dient nicht nur dem Eskalationsmanagement, sondern ermöglicht auch das Erstellen von Reports unter Berücksichtigung verschiedenster Kriterien. Anhand eines Reports kann beispielsweise überprüft werden, wie lange die Bearbeitung einer Anfrage genau dauerte oder wie viele Tickets in einem bestimmten Zeitabschnitt bearbeitet wurden. Reports bilden einen aussagekräftigen Ansatzpunkt für die weitere Prozessoptimierung.

OTRS im Einsatz bei der ADACOR

ADACOR hat sich bereits vor Jahren für die Open-Source-Software OTRS entschieden und das System hat sich im Rahmen des mehrjährigen Einsatzes bestens bewährt und als extrem flexibel erwiesen. Das Programm bedient nicht nur zuverlässig die klassischen Standardfunktionen von Ticket-Systemen, sondern lässt sich auch problemlos an die spezifischen Betriebs- und Kommunikationsabläufe des Unternehmens anpassen. So erlaubt die OTRS-Schnittstelle ADACOR z. B., ihr Verwaltungssystem komplett an das Ticket-System und somit an die Kommunikationsschnittstelle zum Kunden anzubinden. Im Zusammenhang mit IT-Service-Management ist das ein großer Pluspunkt.

Hinzu kommt die Vielfältigkeit von OTRS in Bezug auf Betriebssysteme und Datenbanken. Die Anwendung läuft reibungslos auf den Betriebssystemen Windows, Linux oder Mac OS X und in Kombination mit verschiedenen Datenbanken (MSSQL, MySQL, Oracle oder DB2) und Webservern (z. B. Apache oder Microsoft Internet Information Services (IIS)). Die Oberfläche ist webbasiert und kann mit einem beliebigen Browser benutzt werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass die Anwendung nicht nur auf PCs oder Laptops läuft, sondern auch ohne Probleme auf Smartphones. Dies ermöglicht die ortsunabhängige Bearbeitung der Tickets und damit eine zeitnahe Abwicklung. Egal ob sich der zuständige Mitarbeiter im Büro, auf Dienstreise oder zu Hause befindet, die Tickets können von überall bearbeitet werden.

Die ADACOR setzt OTRS nicht nur im Rahmen des IT-Supports und für die workflow-basierte Zusammenarbeit mit externen Kunden ein, sondern nutzt das System auch innerbetrieblich in verschiedenen Geschäftsbereichen, z. B. im Vertrieb, in der Verwaltung und Buchhaltung. Sie betreibt ihre OTRS-Umgebungen auf ihrer flexiblen, hochverfügbaren VMware-Cloud. Dadurch kann sie zeitnah auf wachsende Anforderungen reagieren und ihre Systemressourcen variabel skalieren.

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