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Ticket-Systeme in der IT einsetzen

10. Juni 2013 von Uli Radespiel

Ticket-Systeme werden immer beliebter! Von der zentral organisierten Service-Management-Lösung profitiert die gesamte Unternehmens-IT. Wir geben Antworten auf die wichtigsten Fragen: Was sind die Basisfunktionen von Ticket-Systemen? Sollte man ein Open-Source-Software einsetzen oder besser nicht?

Der Trend ist unverkennbar. Das Prinzip der Dezentralisierung und die damit verbundenen zahlreichen Insellösungen haben sich für den IT-Support in Unternehmen eher als Fluch, denn als Segen dargestellt. Vor allem für den IT-Support suchte man lange nach zentral organisierten Service-Management-Lösungen.

Eine Lösung dieses Problems versprachen sogenannte Ticket-Systeme. Die Software unterstützt Unternehmen beim Empfang, Bestätigen, Klassifizieren und Bearbeiten von Kunden- oder Mitarbeiteranfragen in Form von Telefonanrufen, E-Mails, Faxen oder ähnlichem.

Nützliche Basisfunktionen von Ticket-Systemen

Automatisierte Erfassung von Störungen, Fehlern, Anfragen, Bestellungen etc.
Verteilung und Zuordnung der Bearbeiter
Zeitstempel zur Kontrolle der Bearbeitungsdauer
Einhaltung von internen Aufgabenverteilungen und festgelegten Workflows; den Operational Level Agreements (OLAs)
Einhaltung von externen Service-Zusagen; Service Level Agreements (SLAs)
Einstufung von Dringlichkeiten und ggf. Eskalation entsprechend der im System hinterlegten Eskalationsstufen
Automatisches Generieren von Tickets durch Alarm-Systeme, wie z. B. eine Netzwerk-Überwachung
Reporting und statistische Erhebungen (z. B. zum Ticketaufkommen, Reaktionszeiten, Bearbeitungsqualität etc.)
Systematisches Sammeln von Fragen und Antworten für FAQs
Wissensdatenbank mit Suchfunktion
Schnittstellen zu anderen Systemen, wie z. B. Kundendatenbanken oder CRM-Systemen

Open-Source oder kommerzielle Software – welche ist die bessere Lösung?

Ist man auf der Suche nach einem geeigneten Ticket-System, dann stellt sich ziemlich schnell die Frage, ob man auf eine Open-Source-Lösung setzt oder sich für eine kostenpflichte Lizenz entscheidet. Diese Frage kann man nicht allgemein beantworten, denn die Antwort hängt von zahlreichen Faktoren ab, u. a. auch vom Budget und den unternehmensspezifischen Anforderungen. Dennoch kann es von Nutzen sein, sich Folgendes zu gegenwärtigen.

VORTEILE

NACHTEILE

Keine Lizenzkosten: Der Quellcode von Open-Source-Software ist frei.
Transparenz schützt vor Schadsoftware: Der Quellcode eines Open-Source-Programms kann theoretisch durch jeden überprüft werden, der das kann und möchte. (Grundsätzlich richtig. Machen Sie sich jedoch klar, dass der Quellcode häufig zu umfangreich ist, um ihn Zeile für Zeile zu überprüfen. Lediglich bei einer starken Entwickler-Community können Sie davon ausgehen, dass der Quellcode gecheckt wurde.)
Weniger Sicherheitslücken: Dadurch, dass hinter Open-Source-Projekten meist eine ganze Entwicklergemeinschaft steht und sich weitere Entwickler bei Bedarf unkompliziert einbringen können, werden Fehler in der Regel schneller entdeckt und behoben als dies bei kommerziell vertriebener Software der Fall ist. Ein weiterer Pluspunkt: Die Fehler in Open-Source-Projekten werden von der Community offen diskutiert und nicht aus wirtschaftlichen Interessen verschwiegen.
Customizing der Software: Wenn Sie eine neue Funktion benötigen, dann können Sie das Programm einfach selbst erweitern und modifizieren. Sie sind nicht auf einen anderen Entwickler angewiesen.
Offene Standards: Im Vergleich zu kommerzieller Software kommen bei Open-Source-Software deutlich öfter offene Standards zum Einsatz. Das ist beispielsweise bei Dateiformaten wichtig. Der Vorteil für Sie als Anwender besteht darin, dass Sie hierdurch unabhängig von einem bestimmten Software-Unternehmen sind. So ist gewährleistet, dass Sie Ihre Daten auch langfristig verarbeiten können.

Weiterentwicklung der Open-Source-Anwendung: Dadurch, dass die Entwickler von Open-Source-Anwendungen normalerweise keine Lizenzeinnahmen erhalten, stehen vielen Open-Source-Projekten nur geringe finanzielle und „personelle“ Ressourcen zur Verfügung. Erstaunlicherweise erfolgt die Weiterentwicklung eines Open-Source-Programms trotzdem häufig ausgesprochen zügig, wie es z. B. bei Linux der Fall ist.
Entwicklungskosten: Wenn ein Unternehmen auf die Weiterentwicklung der eingesetzten Open-Source-Anwendung nicht warten kann, entstehen ggf. Aufwände dafür, die Entwicklung auf eigene Kosten voranzutreiben.
Support: Die meisten Open-Source-Projekte werden von Entwicklern neben ihrem regulären Job in der Freizeit betrieben. Dies erklärt, weshalb es in der Regel nicht möglich ist, zu den normalen Geschäftszeiten für Anwender erreichbar zu sein. Für Privatanwender sind jedoch die zahlreichen Internetforen zu fast allen Open-Source-Projekten eine gute Möglichkeit, Fragen zu klären. Für Unternehmen bieten zunehmend Software-Unternehmen professionellen Support und Schulungen an. Dieser Service ist jedoch kostenpflichtig.
Keine Haftung und Garantie

Mehr zu Ticket-Systemen im zweiten Teil „Ticket-Systeme – Systematische Kommunikation leicht gemacht“ unserer kleinen Serie zu Ticket-Systemem.

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