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ITIL – 5 Schritte zum erfolgreichen IT Service Management

Zuletzt aktualisiert am 18. Juni 2020

Wir haben bei Adacor ein IT Service Management (ITSM) auf der Basis von ITIL (Information Technology Infrastructure Library) als methodischen Ansatz zur Systematisierung unserer Service-Entwicklung eingerichtet. Damit geht ein strukturiertes Vorgehen einher, welches die Steuerung eines Services während des gesamten Lebenszyklus ermöglicht. Zusätzlich ist es uns gelungen, ein einheitliches Service-Verständnis innerhalb des Unternehmens und auf Kundenseite zu etablieren. Welche Vorteile ein solches IT Service Management hat und wie es sich erfolgreich im Unternehmen umsetzen lässt, zeigt dieser Artikel.

Was ist ITIL?

ITIL schlägt als IT Service Management Framework Strukturen und Prozesse vor, mit denen IT Services systematisch entwickelt, eingeführt und betrieben werden können. Elementarer Bestandteil des Frameworks ist die permanente Verbesserung der IT Services. ITIL steht für eine strukturierte Sammlung von im IT Service Management bewährten Good-Practice-Ansätzen. Es untergliedert die Prozesse des IT Service Managements in die Bestandteile Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement. Jeder Baustein des Service Lifecycle erfüllt spezielle Funktionen und muss im Hinblick auf die unternehmensspezifischen Anforderungen und Gegebenheiten mit Leben gefüllt werden.

Die fünf Bestandteile des IT Service Managements

  1. Service Strategy
  2. Service Design
  3. Service Transition
  4. Service Operation
  5. Continual Service Improvement

Das IT Service Management gliedert sich in fünf Bereiche

1. Service Strategy

Im Rahmen der Strategiefindung wird in regelmäßigen Zyklen neu definiert, welche Services zukünftig entwickelt und in das Portfolio aufgenommen werden sollen. Die Grundlage bilden turnusmäßige ausführliche Analysen aktueller und zukünftiger Kundenbedürfnisse, die Überwachung verschiedener Märkte sowie die Evaluierung neuer Technologien durch ein Team, das extra zu diesem Zweck gebildet wird.

Die Ergebnisse werden mit den übergeordneten Unternehmenszielen abgeglichen und fließen als elementarer Bestandteil in die neue Service-Strategie ein. Es ist wichtig, die neue Strategie und die dazugehörigen Entscheidungsgründe transparent darzustellen. Dann identifiziert sich jeder Mitarbeitende besser mit den Zielen. Im besten Fall kann er oder sie bei der Strategieentwicklung selbst mitwirken und eigene Ideen einbringen. Die finale Strategieentscheidung obliegt jedoch dem Management. In diesem Kontext beschreibt zum Beispiel der Ansatz Objectives and Key Results (OKRs) eine bewährte Vorgehensweise, um unternehmensweit ein strategie-orientiertes Arbeiten zu etablieren und Beitragsmöglichkeiten für alle Beschäftigten zur Erreichung der Ziele deutlich zu machen.

2. Service Design

Aus den strategischen Zielen werden im Service Design konkrete Services abgeleitet. In diesen iterativen Prozess sind möglichst alle Stakeholder-Gruppen, also alle Abteilungen und Personen involviert, die den neuen Service entwickelt haben oder erbringen werden. Anschließend definieren die Stakeholder unter Leitung des IT Service Managers den Service gemeinsam im Detail.

Die Erfahrung zeigt, dass es sich lohnt, mit einer groben Skizze des Services zu starten und sich der exakten Lösung schrittweise und in mehreren Arbeitsdurchläufen anzunähern. Ein Service hat immer zum Ziel ein spezifisches Kundenproblem zu lösen. Die Servicekonzeption sollte auf diese Problemlösung fokussieren und dementsprechend formuliert werden. Der IT Service Manager ist verantwortlich dafür, dass ein Service mit erkennbarem Mehrwert für den Kunden entsteht. Idealerweise kann die Servicedefinition während des gesamten Entstehungsprozesses von allen Beteiligten eingesehen und kommentiert werden, sodass ein permanenter Austausch möglich ist. Hierzu setzen wir bei Adacor die Collaboration-Software Confluence von Atlassian ein.

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3. Service Transition

In dieser Phase werden die neu konzipierten Services in den Betrieb überführt. Der IT Service Manager sorgt dafür, dass alle Mitarbeitenden frühzeitig geschult, notwendige Materialien (zum Beispiel Product Paper oder Anleitungen) rechtzeitig erstellt werden und der Service zum Stichtag erbracht werden kann.

4. Service Operation

Nach der Transition sind alle Mitarbeitenden bereit, den neuen Service zu erbringen und die Kunden entsprechend zu begleiten. Unterstützt werden die verschiedenen Teams durch den Servicekatalog. In diesem werden alle Services verbindlich und verlässlich definiert, sodass alle Beteiligten ein einheitliches Verständnis von Verantwortlichkeiten, Prozessen und Servicedetails erhalten. Der Servicekatalog ist bei uns eine digitale Sammlung von Servicebeschreibungen, die im Confluence-System hinterlegt ist. Aus dieser Sammlung werden für die Kunden die jeweils für das Projekt relevanten Servicebeschreibungen exportiert und zur Verfügung gestellt. Ebenso bilden die Beschreibungen die Grundlage für Verträge über alle Managed-Hosting-Dienstleistungen.

5. Continual Service Improvement

Nach der erfolgreichen Inbetriebnahme der neuen Services steht die fortlaufende Serviceverbesserung im Fokus. Der IT Service Manager nimmt in diesem Prozess Feedback entgegen, bespricht dieses mit den Stakeholdern und trifft bei zeitkritischen Anfragen die Entscheidung hinsichtlich der notwendigen Modifizierung eines Service. Bei Änderungen, welche die Servicestrategie grundlegend betreffend, wird ein größeres Entscheidungsgremium gebildet.

Der Prozess des Continual Service Improvement im Service Design

Bei Adacor gibt es eine interne Stelle, die im operativen Bereich für die Services verantwortlich ist, die bei Fragen als Ansprechpartner agiert, aktiv Feedback einsammelt und dieses mit dem IT Service Manager und den Stakeholdern erörtert. Die Stelle steht im engen Austausch mit den beteiligten Teams, speziell im Technikbereich (Operations Teams). Zusätzlich unterstützt er den Weiterentwicklungsprozess der Services, sodass sich diese noch schneller und näher an den sich wandelnden Kundenbedürfnissen ausrichten.

Dienstleistungsbausteine als Basis für Kundenorientierung

Bei der Implementierung eines ITIL-basierten Service Managements besteht für Managed Cloud Solution Provider wie Adacor oft die Herausforderung darin, die auf technischer Ebene notwendigen Standardisierungen mit dem Kerngeschäft des individuellen Hostings in Einklang zu bringen. Um diesen Konflikt zu lösen, haben wir uns dafür entschieden, möglichst kleine Dienstleistungsbausteinen (Services) zu konzipieren. Mittlerweile führen wir über 250 standardisierte Servicebausteine, die wir für die jeweilige Kunden- und Projektanforderung individuell zusammenstellen können.

Besonders die Gestaltung verschiedener Varianten eines Bausteins ermöglicht es, Umgebungen so auszurichten, dass der Kundennutzen maximiert werden kann. Zum Beispiel kann eine Firewall mit verschiedenen Technikmerkmalen und Management-Leistungen gebucht werden. Die einzelnen Servicebausteine sind im Servicekatalog umfassend beschrieben und für die unterschiedlichen Zielgruppen aufbereitet. Die insgesamt sechs Informationskategorien wurden über anderthalb Jahre entwickelt und konsolidiert.

Die ausführlichen Kataloginformationen schaffen die Basis für einen objektiven Leistungsvergleich über die gesamte Adacor Group (Adacor und Filoo) hinweg. Damit kann ein Kunde optimal beurteilen, welches Unternehmen die angefragte Leistung am besten erbringen kann. Zusätzlich kann der Kunde das Angebot mit anderen Anbietern leichter vergleichen. Die ausführlichen Servicedefinitionen vermitteln ihm ein umfassendes Bild der zu erwartenden Leistungen und lösen die häufig bestehende Diskrepanz zwischen dem, was der Kunde erwartet, und dem, was der Kunde erhält.

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Professionelles IT Service Management sorgt für Klarheit

Die Einführung eines professionellen IT Service Managements braucht Zeit und Engagement von den IT Service Managern und allen Mitarbeitenden, besonders von denjenigen, die am Service mitwirken. Die erfolgreiche Implementierung gelingt vor allem dann, wenn alle Bestandsservices nach dargestellten Schemata detailliert beschrieben werden.

Diese Definition bildet die Basis, um die Services nachhaltig zu verbessern und neue Services von bestehenden Services abzugrenzen. Die Investition lohnt sich und die Vorteile überwiegen deutlich den Aufwand, den die Implementierung mit sich bringt. Kunden und Mitarbeitende profitieren von einem einheitlichen Serviceverständnis, der Vergleichbarkeit der Leistungen, hoher Produktqualität aufgrund von Standardisierungen, verbesserter Kommunikation sowie effizienteren Prozessen.

Bei Adacor erfolgen der Wissenstransfer und die Einarbeitung neuer Kollegen und Kolleginnen dank der zentralen Dokumentation sämtlicher Dienstleistungen im Servicekatalog übersichtlich und systematisch. Das für die Entwicklung und die Akzeptanz von neuen Services notwendige Engagement der Beteiligten wird durch die frühzeitige Einbindung der Mitarbeitenden und Stakeholder erreicht. Alle Abteilungen tragen neue Servicedefinitionen mit, da sie von Anfang an in den Entwicklungsprozess eingebunden und in alle Reviews involviert waren. Sie wissen, warum und wie der neue Service konzipiert wurde. Dadurch wird die Akzeptanz der Neuerung bezogen auf Prozesse und Dienstleistungen erhöht. Eine Kunst für sich ist es, möglichst viele Abteilungen und Mitarbeitende in den Prozess einzubinden, aber die Zahl der Mitwirkenden dennoch nicht zu überfrachten.

Unsere Erfahrung zeigt, dass die Projektkoordination rund um die Service-Entwicklung irgendwann zu komplex wird, wenn zu viele Personen am Prozess beteiligt sind. Die Zusammenarbeit ist nicht mehr zielführend. Deshalb binden wir eher weniger Beteiligte ein, die sich intensiv mit dem Thema beschäftigen. Die Mitarbeitenden haben in der Regel ein Grundverständnis der Thematik – auch auf technischer Ebene. Erfahrungsgemäß reicht ein Vertreter oder eine Vertreterin eines Teams – zumeist ein Know-how-Träger – für eine Gruppe als Repräsentant oder Repräsentantin aus. Um die Kreativität und Motivation vieler Mitarbeitender zu fördern und zu nutzen, achten wir darauf, dass nicht immer die gleichen Personen in den Prozess involviert sind. Zudem ist es uns wichtig, dass die gesamte Belegschaft regelmäßig über die neuen Services informiert wird. Das erfolgt bei Adacor in Form von quartalsweise stattfindenden Workshops für alle Mitarbeitenden sowie über die regelmäßige Bereitstellung von Neuigkeiten im internen Blog, der mit Confluence von Atlassian betrieben wird.

Dieser Beitrag erschien ursprünglich bei ComputerWeekly.

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