Adacor - Cloud, Hosting, IT Security

18. März 2014 von Uli Radespiel

Das Betriebsteam – unsere Teams im Fokus

Da der Hosting-Betrieb unser Kerngeschäft ist, gilt der Betrieb als Herzstück von Adacor und ist zudem der größte Unternehmensbereich. In diesem Beitrag beleuchten wir die Rolle und die Aufgaben unseres Betriebsteams.

Zu den Hauptaufgaben zählen die Sicherstellung des Hosting-Betriebs für alle Projekte und Services sowie die Kundenkommunikation bei allgemeinen Serviceanfragen, Beauftragungen oder Störungsmeldungen. In der betrieblichen Hierarchie ist das Team in den Fachbereich Operations integriert. Dieser ist neben den anderen Business-Units Technologie, Entwicklung sowie IT-Sicherheit direkt unter der Geschäftsführung angesiedelt.

In den Lebenszyklus eines Projekts ist das Betriebsteam bereits frühzeitig eingebunden. Es entwickelt zusammen mit dem Kunden das Betriebskonzept, ist an der Planung der Architektur der IT-Infrastruktur beteiligt und leitet deren Umsetzung ein. Das passiert z. B. durch die Bestellung von Hardware- und Software-Komponenten. Darüber hinaus setzen die Systemadministratoren in der Server-Werkstatt in unserem Network Operation Center (NOC) die Kundensysteme auf. Sobald die abschließenden Funktionstests erfolgreich waren, werden die Server in die Rechenzentren von NTT (ehemals e-shelter) oder Interxion gebracht. Dort werden sie in die vorbereiteten Racks eingebaut, angeschlossen und in Betrieb genommen. Bei den Tätigkeiten im Rechenzentrum arbeiten Betriebs- und Infrastrukturteam eng zusammen. Letzteres schafft die technischen Voraussetzungen (z. B. Aufbau der Racks in den Cages, Verkabelung, Netzwerkanbindung) für die spätere Nutzung der RZ-Flächen.

Das Betriebsteam ist das Herzstück von Adacor und erster Ansprechpartner für Kunden

Hauptaufgaben des Betriebsteams

  • Server Management (Wartung, Updates, Patches)
  • Bereitstellung des Service Desk (inkl. 24×7-Rufbereitschaft)
  • Incident Management (Wiederherstellung von Services)
  • Problem Management (nachhaltige Problemlösung)
  • IT-Sicherheit Change Management (Durchführung von Changes)
  • Technische Konzeption

Server Management im laufenden Betrieb

Sind die Server im Rechenzentrum eingebaut, erfolgt der Anschluss an das Adacor-Netz, das Monitoring, die Firewalls sowie die Backup-Systeme. Wenn alle Systeme und Dienste zuverlässig laufen, wird das Kundensystem in den Regelbetrieb übernommen.

Manuelle Eingriffe durch die Systemadministratoren erfolgen danach zum Beispiel zu Wartungszwecken (Geräte oder OS-nahe Software wie PHP, MySQL-Datenbanken) oder wenn die Hardware teilweise oder vollständig ausgetauscht werden muss. Weitere Aufgaben der Techniker sind die Entgegennahme von Störfällen (z. B. Systemausfall, Kapazitätsengpässe, Festplattenüberlastung) der Kunden oder aus dem Monitoringsystem, das Einspielen von Changes, Patches oder Updates, das Einrichten neuer Nutzer im System oder die Erstellung neuer Backup-Verzeichnisse. Am Ende des Lifecycle eines Projekts hat der Betrieb mit dem Rückbau der Infrastruktur im Rechenzentrum eine Menge zu tun. Um jeden Mitarbeitenden zu jeder Zeit über den aktuellen Projektstatus zu informieren, verantwortet das Betriebsteam die Dokumentation der Systeme in unserem Intranet und die Verwaltung der dazugehörenden Änderungsprotokolle (Changelogs).

Verschiedene Applikationen erleichtern dem Betriebsteam die Arbeit. Dazu zählt neben dem Monitoring-System hauptsächlich das Ticket-System, über das ein Großteil der Kundenkommunikation abgewickelt wird. Für die Systemdokumentation im Intranet wurde eine Configuration Management Database (CMDB) entwickelt und integriert. In der Datenbank sind alle Systeme mit ihren relevanten Parametern aufgeführt: Welcher Server sitzt in welchem Rack, was für eine Stromaufnahme hat der Server, in welchen V-LANS sitzt er, an welchem Switch ist er angeschlossen, ist es eine virtuelle Maschine oder ein Hardwareserver, welche IP-Adressen sind ihm zugewiesen, in welchem Projekt und bei welchem Kunde wird der verwendet usw. Zusätzlich bietet die CMDB mehrere Auswertungs- und Verwaltungstools, mit denen sich z. B. die Entwicklung der Festplattenauslastung oder die Ticketverteilung analysieren oder Backup-Kontrollen durchführen lassen.

IT-Betrieb orientiert sich an Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Bei Adacor orientieren wir unsere Prozesse bezogen auf den IT-Betrieb an den Vorgaben der ITIL-Kataloge. Neben der Angleichung und Optimierung der Prozesse beinhaltet dies auch ein einheitliches Wording, damit Kunde und IT-Dienstleister eine Sprache sprechen. So heißt zum Beispiel ein „Kundenprojekt“ in der Außenkommunikation „Business Service“. Die Betreuung der Business Services verantworten im Betriebsteam die Service Delivery Manager. Sie kümmern sich mindestens zu zweit um einen Business Services im Rahmen der vereinbarten Service Level Agreements (SLA). Die Service Delivery Manager arbeiten eng mit dem Business Relationship Manager zusammen, der die Beziehung zu den Kunden pflegt. Dazu identifiziert er regelmäßig die Kundenbedürfnisse und stellt sicher, dass diese durch passende Services erfüllt werden.

Service Desk: 24×7-Hotline für Kundenanfragen

Infografik Betriebsteam

Infografik – zum Vergrößern bitte klicken!

Als zentrale Anlaufstelle für alle Serviceanfragen (Service Requests) und Störungsmeldungen (Incidents) haben wir für unsere Kunden einen Service Desk eingerichtet. Die Hotline betreut das Betriebsteam. Anfragen werden per Telefon oder E-Mail entgegengenommen, bewertet und anschließend mit Priorität bearbeitet. Der Kunde wird in regelmäßigen Abständen über den Status der Fehlerbeseitigung informiert. Bei Adacor profitieren die Kunden nicht nur von schneller Hilfe, sondern auch von einem Single Point of Contact (SPOC): eine Nummer, ein zentraler Ansprechpartner für alle Anfragen. Über das elektronische Ticket-System werden alle Service Requests und Incidents dokumentiert und deren Abarbeitung überwacht. Zusätzlich zur Unterstützung durch den Service Desk, können sich die Kunden mit Problemen und Anfragen jederzeit an die Service Delivery Manager oder den Business Relationship Manager wenden.

In der Regel fungiert der Service Desk als Second-Level-Support. Das Kundenunternehmen oder die beauftragte Agentur sind im First-Level-Support erster Ansprechpartner für die Endnutzer (z. B. Mitarbeitende). Komplexe technische Fragen und Probleme, die nicht leicht zu beseitigen sind (z. B. Systemausfälle), werden an den Service Desk weitergeleitet und die Erledigung von dort aus koordiniert. Der finale Status wird anschließend an den Kunden gemeldet, der das Ergebnis an seine Anwender kommuniziert.

Wenn aus einem Incident ein Problem wird

Im Rahmen des Incident Managements ist das Hauptziel immer die schnellstmögliche Wiederherstellung der Lauffähigkeit eines Services durch Behebung der Ursache oder Bereitstellung eines Workarounds. Wenn ein Incident mehrfach auftritt, wird daraus ein Problem und damit ein Fall für das Problem und/oder Change Management im Unternehmen. Neben der langfristigen Störungsbeseitigung steht die Ursachenforschung im Fokus des Problem Managements. Hier werden finale Lösungen für wiederkehrende Fehler erarbeitet, die mit Hilfe des Change Managements umgesetzt werden.

Betriebsteam sorgt für höchste System-Sicherheit

Den Aufgaben des Betriebsteams im Rahmen der IT-Sicherheit kommt eine hohe Bedeutung zu, weil diese grundsätzlich für sichere Systeme und die Umsetzung von Härtungsmaßnahmen etc. verantwortlich sind. Auch für Sicherheitsanfragen von Kunden ist das Betriebsteam erster Ansprechpartner. So entwickeln die Mitarbeiter auf Wunsch für den Kunden einen konkreten Maßnahmenkatalog und begleiten dessen Umsetzung. Häufig realisierte Maßnahmen zur Verbesserung der IT-Sicherheit in einem Hosting-Projekt sind z. B. die Durchführung von Vulnerability Scans im Rahmen eines Schwachstellenmanagements oder die Umsetzung von System- oder Server-Härtungen zur Erhöhung der Systemsicherheit.

Hohe Qualifikation und permanente Weiterbildung der Mitarbeiter

Den hohen Anspruch, den unsere Kunden in technischer Hinsicht an einen Hosting-Service haben, haben wir selbst an unsere Mitarbeitenden. Damit wir unsere Dienstleistungen mit höchster Kunden- und Serviceorientierung anbieten können, ist es wichtig, dass sich die verschiedenen technischen Komponenten, die Servicemodule und das menschliche Know-how reibungslos miteinander verbinden lassen. Aus diesem Grund legen wir bei der Auswahl unserer Mitarbeitenden viel Wert auf eine gute Qualifikation. Unabhängig davon, ob es sich um sicherheitsrelevante oder technische Themen handelt, die kontinuierliche Weiterbildung und Zertifizierung unserer Mitarbeitenden ist für uns selbstverständlich.

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