Verkaufen Sie nur oder beraten Sie auch?

verkaufen oder beratenVor allem komplexe Projekte im B2B-Bereich lassen sich nur dann erfolgreich betreiben, wenn der Kunde während der Projektlaufzeit durchgängig beraten wird.

Ein Hosting-Projekt besteht nicht nur aus dem reinen Bezug von Ressourcen, sondern dazu zählt auch ein stimmiges Betriebskonzept.

So sieht der Prozess vom ersten Kontakt des Kunden per Mail oder Telefon bis zum Going-Live des Systems und in der Betriebsphase bei ADACOR aus.

Verkaufen Sie nur oder beraten Sie auch?

Bei uns sorgt ein kompetentes Sales-Team dafür, dass angefragte Hosting-Projekte später im Betrieb funktionieren. Zwei der wichtigsten Maßnahmen als Voraussetzungen für den späteren Projekterfolg finden bereits während des Presales-Prozesses statt: das aktive Zuhören und bedarfsgerechte Beraten des Kunden.

Kunden stellen häufig Anfragen, die noch nicht genau spezifiziert sind. Da geht es zum Beispiel erst einmal darum, dass eine Software irgendwie betrieben werden muss. Was das für den jeweiligen Kunden individuell bedeutet, zeichnet sich erst während des fundierten Sales-Prozesses ab. Dieser ist bei uns für Neu- oder Bestandskunden nahezu gleich und gliedert sich in fünf Phasen:

  1. Definition des Kundenbedarfs
  2. Analyse der Anforderungen (Welche Leistungen werden be­nötigt, was sollen die Service Level Agreements umfassen, welche Verfügbarkeiten sind relevant? Welche Backup-­Methode soll eingesetzt werden und welche Recovery-Möglichkeiten gibt es?)
  3. Erstellung des technischen Konzepts (In Abstimmung mit Customer Operations)
  4. Verhandlung von Preisen und Konditionen
  5. Beauftragung durch den Kunden
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Gleicher Informationsstand dank CRM

Jede Geschäftsanbahnung ist ein eigenes kleines Projekt. Abgewickelt wird es über eine zentrale IT-Plattform. Im Hintergrund sorgt ein Customer-Relationship-Management-System (CRM-System) für die Zusammenfassung aller Kundeninformationen – von der Anbahnung über die Erstellung des technischen Konzepts bis zur Projekt­abwicklung.

Damit wird das Team flexibel: Denn alle Kollegen, die mit dem Kunden in Kontakt stehen und in das Projekt involviert sind, verfügen über den gleichen Kenntnisstand: Was wurde mit dem Kunden wie vereinbart, wann sind neue Informationen fällig, welche Kommunikationswege wünscht der Kunde? So können Anfragen und Projekte intern mit allen Beteiligten koordiniert werden. Und ist ein Mitarbeiter im Urlaub, übernimmt ein Kollege nahtlos die Vertretung.

Wie IT-Projekte wirklich funktionieren

„Wir wollen, dass Ihr Hosting-Projekt funktioniert!“ So lautet der Kundenleitsatz von ADACOR. Neben dem Verkauf von Hosting und Managed Services gehört die ausführliche Beratung des Kunden während der gesamten Projektlaufzeit zum Konzept. Das bedeutet auch: Die Beteiligten sprechen so lange miteinander, bis auf allen Seiten klar ist, was gebraucht wird. Denn neben dem Bezug von Ressourcen wie Server, Racks oder Platz im Rechenzentrum ist das dazugehörige Plattform- und Service-Management eine wichtige Voraussetzung, damit ein Hosting-Projekt rundläuft.

Das folgende Szenario findet so oder so ähnlich in vielen Projekten statt, bei denen der Anbieter seinen Kunden ohne Beratung im Regen stehen lässt:

Was der Kundene braucht ist nicht das, was er beschreibt

Was der Kunde braucht ist nicht das, was er beschreibt.

Keine Chance für den Master of Disaster

Ein gutes Beispiel für die Beratungsrelevanz ist die Frage nach der Systemverfügbarkeit in einem Hosting-Projekt. Die klassische Antwort von Neukunden auf diese Frage lautet: „Das System soll immer verfügbar sein!“ Diese Antwort ist verständlich, aber hochverfügbare Lösungen sind immer die teuerste Variante und sie sind häufig gar nicht nötig.

Um die erforderliche Verfügbarkeit herauszufinden, sollte der Hosting-Anbieter seinen Kunden nach den Kosten fragen, die anfallen würden, wenn das System für einen bestimmten Zeitraum (ein Tag, zwei Tage und so weiter) ausfällt. Etwa 80 % der Kunden können diese Zahl nicht beziffern, weil entweder die passende Berechnungsgrundlage fehlt oder die Verfügbarkeit gar keinen Einfluss auf das Projekt hat. Aber warum sind Unternehmen dann bereit, für die Absicherung einer solch hohen Verfügbarkeit eventuell den doppelten Monatspreis zu zahlen?

Bei einem Onlineshop ist die Antwort klar: Da kann man in harten Zahlen beziffern, welchen finanziellen Ausfall drei bis vier Tage Downtime bedeuten würden. Der Betreiber kann seine Einnahmen und Gewinne als Grundlage für die Berechnung des Betrages nehmen, mit dem ein Ausfall abgesichert werden sollte. Bei einer temporären Online-Marketing-Aktion hingegen empfiehlt es sich, die Verfügbarkeit den Kosten gegenüberzustellen. Egal um welches Hosting-Projekt es geht, am Ende ist die Wahl der Verfügbarkeit immer ein Rechenexempel.

Eng verknüpft mit der Verfügbarkeitsthematik ist für Kunden die Wahl der passenden Backup-Methode. Auffällig in diesem Zusammenhang ist, dass die Datensicherung selbst noch ein Thema ist, die Wiederherstellung der Daten im Desaster-Fall aber häufig überhaupt nicht in die Betrachtung des Kunden fällt. Obwohl diese Frage am allerwichtigsten ist. Diese Aufgabe obliegt dann automatisch dem Hosting-Anbieter, der bei seinem Kunden proaktiv nachfragen muss: Welche Daten sollen wie und wie lange gesichert werden? Wie lange darf ein potenzieller Ausfall maximal dauern? Wie sollen die Daten wiederhergestellt werden, damit das System nach Prüfung einwandfrei läuft? Welche Prozesse sollen gemeinsam durchgeführt werden, um die Qualität der Daten zum entsprechenden Zeitpunkt sicherzustellen?

Things To Say Episode #7 Wie berechnet man Verfügbarkeit?

Viele Projektverantwortliche auf Kundenseite denken, wenn sie ein hochverfügbares System haben, sei das doppelt vorhanden und die Daten seien vor Verlust geschützt. Aber das ist nicht zwangsweise so. Wird eine Datei auf einem hochverfügbaren System bewusst gelöscht, dann ist sie weg. Aus diesem Grund brauchen die Kunden trotz aller hochverfügbaren Szenarien ein Backup-Konzept inklusive der Möglichkeit zur Wiederherstellung von Daten.

Hosting-Anbieter stehen in der Pflicht, die Systeme ihrer Kunden bis zu einem gewissen Grad zu „back­upen“ oder die Kunden zumindest über die Risiken beim Thema Datensicherung aufzuklären, die nicht über die Standardleistungen abgedeckt sind. Selbst wenn der Kunde das Backup am Ende ablehnt und es explizit aus dem Vertrag streichen lässt, so wurde er auf die Gefahren hingewiesen.

Kundenorientierte Sales-Prozesse sind beratungs- und zeitintensiv

Eine umfassende Beratung ist die Basis für zufriedene Kunden. Zu einem Hosting-Projekt zählt eben nicht nur der reine Bezug von Ressourcen, sondern auch ein stimmiges Betriebskonzept, für dessen Erstellung sich Anbieter und Kunde Zeit nehmen sollten. Sei es die Hardware, die Software, die Skalierung, die Sicherheit, das Management oder eben das Backup, häufig ergeben sich die genauen Projektanforderungen erst während und nach den ausführlichen Beratungsgesprächen.

Gerade komplexe Individualprojekte oder gemanagte Services wie sie bei Hosting-Unternehmen im B2B-Bereich an der Tagesordnung sind, lassen sich nur dann erfolgreich betreiben, wenn der Anbieter dem Kunden während der gesamten Laufzeit beratend zur Seite steht. Wenn er vorausschauend lenkt und denkt und bei Problemstellungen mit schnellen Lösungen aufwarten kann.

Standardisierte Leistungen und feste Service-Packs kaufen Kunden mit entsprechendem Technikwissen in der Regel von der Stange. Aber auch hier gilt für den Anbieter: Es lohnt sich, immer mit einem Ohr am Kunden zu sein und bei Fragen schnell und zuverlässig zu reagieren.

Erfolgreiche Hosting-Anbieter nehmen sich gern die notwendige Zeit für ihre Kunden. Die damit verbundene Kunden- und Serviceorientierung ist dabei fest in der Unternehmenskultur verankert und alle Mitarbeiter – unabhängig von ihrer Position – packen gemeinsam mit an, um die Projekte ihrer Kunden erfolgreich zu realisieren.

Letztlich braucht ein gelungenes Projekt eine partnerschaftliche Beziehung zwischen Hosting-Spezialisten und Kunden, die über ein reines Kunden-Lieferanten-Verhältnis hinausgeht. Das bedeutet, transparent zu kommunizieren, ehrlich zu kommunizieren, regelmäßig zu kommunizieren – und gemeinsam am Ball zu bleiben.

Kontakt für Ihre Fragen an unser Sales-Team

Ihre Fragen zu einem sinnvollem Betriebskonzept beantworte ich gerne direkt: Meine Kontaktdaten finden Sie hier oder senden Sie mir persönlich eine Mailnachricht.

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