Digitaler Wandel verändert Kundenverhalten und Branchen

Was ist Digitalisierung? Eigentlich doch nicht mehr als die Übersetzung eines analogen Prozesses in elektronisch gesteuerte Datenflüsse, oder? Nun könnte man meinen, die Dienstleistung oder das Produkt sei am Ende immer gleich, egal ob digital oder analog erbracht oder produziert. Aber das stimmt nicht. Digitalisierung verändert das „Wie“ und damit komplette Lebensbereiche: Wie wir einkaufen, wie wir Musik hören, wie wir produzieren, wie Politik gesteuert wird – digitale Prozesse nehmen Einfluss auf gesellschaftliche, wirtschaftliche, soziale und politische Zusammenhänge.

Unternehmen, die sich mit dem Thema „­Digitalisierung“ beschäftigen, stellen fest, dass die Digitalisierung digitale Transformation bedeutet, und damit mehr als eine schicke Internetseite, ein mit bunten Nachrichten gefütterter Facebook-Account oder der Einsatz von „Kollege Roboter“ ist. Die digitale Transformation fordert heraus: Im Vordergrund steht meist zunächst das Ziel, effizienter zu produzieren oder kundengerechter Dienstleistungen anbieten zu können. Nicht selten entwickeln Unternehmen, die Prozesse strategisch digitalisieren, auch neue Angebote. Sie verändern Kundenverhalten und häufig ganze Branchen.

Vom stationären Video-Verleih zum Serien-Streaming

Ein Beispiel aus der jüngsten Vergangenheit: 1997 gründen Marc Randolph und Reed Hastings die Onlinevideothek Netflix. Reed Hastings hatte sich extrem über eine hohe Strafzahlung für die verspätete Rückgabe einer „Apollo 13“-DVD geärgert. So kam er auf die Idee, einen DVD-Verleih via Flatrate über das Internet einzuführen – ein ziemliches Wagnis, da Ende der 1990er-Jahre gerade einmal etwa 2 % der US-Haushalte über einen DVD-Player verfügt. Doch Hastings und Randolph hatten die Vision, dass die DVD nur die erste Transformation der Videokassette sei und es auf lange Sicht direkte digitale Übertragungswege über das Internet geben werde. Größter Konkurrent von Netflix war Anfang der 2000er-Jahre die Videotheken-Kette Blockbuster. Der ehemalige Platzhirsch setzte weiter auf sein etabliertes Geschäftsmodell und hinkte mit Innovationen dem Start-up stets hinterher. Zunächst stemmte das Unternehmen sich mit Renovierungen und Top-Ausstattungen seiner Videotheken gegen den Onlinekonkurrenten, dann startete Blockbuster einen eigenen Versanddienst. Zehn Jahre später schlitterte Blockbuster in die Pleite. Netflix hingegen expandierte. 2005 bediente das Unternehmen einen Kundenstamm von circa 4,5 Millionen Abonnenten. 2007 stellte Netflix sein Geschäftsmodell erneut nutzerorientiert um: Das Unternehmen stieg in das Online-Streaming ein. 2010 nutzten circa 16 Millionen Kunden den Dienst. 2013 erfand Netflix sich zum wiederholten Male neu und produziert seitdem nun auch eigene Inhalte: Das Debüt-Format war die von Star-Regisseur David Fincher konzipierte Polit-Thriller-Serie „House of Cards“.

 

Digitalisierung ist ein kontinuierlicher Prozess

Das Beispiel verdeutlicht: Digitalisierung ist kein einmaliger Umwandlungsschritt, sondern ein ständiger Prozess. Und Unternehmen, die von der Digitalisierung profitieren wollen, sollten strategisch gut aufgestellt sein und alle Unternehmensbereiche im Fokus haben. „Digitalisierung ist kein Selbstzweck und auch kein reines IT-Projekt“, mahnte die Wirtschaftsberatungsgesellschaft Deloitte 2013 in einer Studie. Bei vielen mittelständischen Unternehmen ist diese Botschaft inzwischen angekommen. In einer aktuellen repräsentativen Studie hat das Analystenhaus „techconsult“ ermittelt, dass fast drei Viertel der mittelständischen Firmen die Digitalisierung als wichtig oder sehr wichtig für ihr Unternehmen einschätzen. „Wer seine Wettbewerbsfähigkeit weiter ausbauen will, muss die Beziehungen zu seinen Kunden, die internen Prozesse und sein Geschäftsmodell auf den Prüfstand stellen und mit digitalen Technologien weiterentwickeln“, heißt es dort.

Offenbar können sich weder Anbieter noch Abnehmer von Dienstleistungen oder Produkten der fortschreitenden Digitalisierung entziehen. Allein der Konsumentenalltag zeigt das deutlich: E-Commerce, mobiles Internet und Social Media bestimmen das Miteinander. Aber auch sämtliche Stufen der industriellen Wertschöpfung – von der Logistik über die Produktion bis hin zur Dienstleistung – befinden sich in der digitalen Transformation. Die durchgängige Vernetzung aller Wirtschaftsbereiche erfordert einen kontrollierten Datenaustausch, aussagekräftige Datenanalysen und -bewertungen sowie daraus abgeleitete Handlungen und Konsequenzen.

Denken aus Kundensicht ist das A und O für den Erfolg

Das Thema „Digitalisierung“ ist demnach für jedes Unternehmen von Bedeutung. Und wer sich den Herausforderungen stellen will, der sollte nicht bloß auf Slogans oder Notwendigkeiten reagieren, sondern strategisch agieren. Sich dem Prozess der Digitalisierung zu widmen bedeutet an erster Stelle, die Kunden wieder kompromisslos in den Fokus zu rücken.

• Was wünschen sie?
• Über welche Kanäle erreichen wir unsere Kunden am besten?
• Welche Innovationen könnten für unsere Kunden von Interesse sein?

Dies bedingt in der Regel neue Anforderungen an die organisatorischen Strukturen eines Unternehmens. Um gezielt, schnell und flexibel auf die Kundenanforderungen reagieren zu können, muss nicht nur der bisherige Workflow auf den Prüfstand kommen. Auch agile Managementmethoden wie DevOps oder Scrum müssen Einzug halten. Ein solcher Kulturwandel fordert Wertschätzung für alle Disziplinen in einem Unternehmen. Interdisziplinäre Teams aus Vertrieb, Produktentwicklern, Marketingfachleuten und IT-Experten müssen – gestärkt von einem mutigen und innovationsfreudigen Management – strategisch zusammenarbeiten, um ihrem Unternehmen gemeinsam einen Mehrwert zu liefern. Die Time-to-market-Zyklen werden kürzer. Konfliktfähigkeit, Kundenorientierung, flexibles, schnelles und vernetztes Denken machen Unternehmen wettbewerbsfähig. Wer eine solche Unternehmenskultur lebt, ist gezwungen, über Jahre gewachsene Abläufe in seiner Firma zu hinterfragen.

Digitale Visionen werden Wirklichkeit

Kanal und Motor der Digitalisierung ist die internetbasierte intelligente Vernetzung. Ob unternehmenseigener Server, der über Schnittstellen weltweit vernetzt ist, oder elaborierte Cloud-Lösung – für den digitalen Transformationsprozess benötigen Unternehmen Hosting-Partner, denen sie vertrauen können, die also Know-how, Effektivität, Sicherheit und Zuverlässigkeit garantieren. Ergänzend zu standardisierten Prozessen, die durch einen hohen Grad an Automatisierung effizienter gestaltet werden können, spielt dabei vor allem eine dynamische Begleitung des sich ununterbrochen verändernden Digitalisierungsprozesses eine wichtige Rolle. So wird gewährleistet, dass die Netzwerk- oder Cloud-Infrastruktur stets den aktuellen Anforderungen entspricht. So können zudem regelmäßig Verbesserungspotenziale auf Unternehmensseite identifiziert und realisiert werden.

Unser Leitspruch lautet: „We enable digital visions“. Das heißt, wir unterstützen unsere Kunden aktiv dabei, dynamische Technologiekonzepte zu realisieren. Das gelingt, indem Adacor als Hosting-Partner Development-Methoden flexibel gestaltet und während des Entwicklungsprozesses stets Änderungen zulässt. Das Ziel ist, den Kunden zeitnah funktionstüchtige Anwendungen mit einem hohen Geschäftswert bereitzustellen und diese dann kontinuierlich den aktuellen Kundenbedürfnissen entsprechend weiterzuentwickeln.

Verschiedene Enterprise-Cloud-Management-Plattformen ermöglichen solch eine agile Prozessgestaltung. Adacor hat für DevOps-nahe Kundenprojekte einen neuen Service entwickelt: die Private Cloud. Sie bildet auf technischer Seite das ab, was ein hohes Entwicklungstempo erfordert. Die agile Infrastruktur der Private Cloud ermöglicht auf der Basis von automatisierten Prozessen und Abläufen hinsichtlich Codeverwaltung, Testing und anschließendem Rollout fortlaufende Verbesserungen und kontinuierliche Auslieferungen. Die neue Infrastruktur basiert im Wesentlichen auf einer KVM-Virtualisierung in Kombination mit OpenNebula – einer Open-Source-Werkzeugsammlung, die 2005 aus einem EU-Forschungsprojekt hervorgegangen ist – sowie weiteren Tools. Diese Basisausstattung wird ergänzt durch individuell für die jeweiligen Kunden entwickelte Playbooks, die zentral verwaltet und gepflegt werden.

Ausblick in die Zukunft

Von der herstellenden Industrie bis zum Bankensektor, ob Konzern oder Mittelständler – Digitalisierung bedeutet radikalen Wandel. Wo geht die Reise hin? Zu den Gewinnern der Digitalisierung werden die Unternehmen gehören, die Komplexität sowie agiles Denken und Handeln in ihre unternehmerische DNA integrieren. Um die Schnelllebigkeit und die Potenziale des digitalen Wandels nutzen zu können, muss die IT von der „Spezialabteilung“ in ein hybrides System überführt werden. Neben der engen Verknüpfung aller Unternehmensbereiche mit digitalen Lösungen wird ein Mix aus traditionellen IT-Services sowie Server- und Cloud-Lösungen die IT-Strukturen der Unternehmen in den nächsten Jahren bestimmen. Managed-Hosting-Unternehmen wie Adacor werden ihre Consulting-Tätigkeiten noch weiter ausbauen, um Unternehmen den Weg zu passgenauen Lösungen für ihr Business zu ebnen.