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Ein Beitrag von Adacor

Taskmanagement – Verknüpfung von Kanban mit Helpdesk

Aufgabenverwaltung findet bei uns softwaregestützt statt. Details über die Verknüpfung des Kanban-Systems mit unserem Open Ticket Request System (OTRS), das wir im IT-Service-Management (ITSM) einsetzen, berichten wir im folgendem Beitrag.

Verbindung des Taskmanagements mit dem Ticket-System

Taskverwaltung mit KanbanIm zweiten Quartal 2014 schloss die ADACOR im Rahmen der unternehmensweiten Einführung einer softwaregestützten Aufgabenverwaltung auf Basis der Kanban-Methode einen letzten Meilenstein ab.

Folgende Erkenntnis führte überhaupt erst zu der Notwendigkeit beide Systeme miteinander zu verknüpfen: Nachdem die Kanban-Software eingeführt war, erhielten die Mitarbeiter des Betriebsteams ihre Arbeitsaufträge aus zwei verschiedenen Quellen: zum einen aus dem Kanban-Board über die Karten, zum anderen aus dem Ticket-System in Form von Kundenanfragen (Service Requests und Incidents).

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Dabei ging das Bearbeiten der Karten übersichtlich und strukturiert von der Hand. Denn die Teamleiter verteilen die Aufgaben direkt an die Mitarbeiter, sodass diese genau wissen, welcher Task, in welcher Reihenfolge, bis zu welchem Zeitpunkt zu erledigen ist. Eröffnet dagegen ein Kunde ein Ticket, werden alle Mitarbeiter, die das OTRS nutzen, informiert. Vor der Verschmelzung der Systeme übernahm ein Kollege mit freien Kapazitäten das Ticket. Danach standen die Mitarbeiter vor einem Dilemma: Sie waren plötzlich Diener zweier Herren.

Die folgende Betrachtungsweise führte zu anfänglichen Irritationen bei den betroffenen Mitarbeiter: Wenn wir ausschließlich unsere Kanban-Karten bearbeiten und uns darauf verlassen, dass ein Kollege das Ticket übernimmt, dann bleibt die Kundenanfrage im schlechtesten Fall liegen. Da ein Ticket aber mindestens genauso wichtig ist, wie ein Auftrag in Form einer Karte, müssen wir das eventuelle Nichtbearbeiten einer Serviceanfrage auf jeden Fall vermeiden. Konzentrieren wir uns hingegen vorrangig auf die Anfragen im Ticket-System, würden unsere Kanban-Karten liegen bleiben, also die Aufgaben, an denen uns unsere Vorgesetzten messen.

„Mit der Zusammenlegung beider Systeme haben wir die Arbeit unserer Mitarbeiter weiter vereinfacht. Sie brauchen weder zwei Tools zu bedienen noch Aufgaben doppelt zu erledigen. Zusätzlich stehen sowohl die Tasks, die aus den Tickets resultieren, als auch die Aufträge aus den Kanban-Karten, nach Dringlichkeit und Reihenfolge sortiert, zur Verfügung“, erklärt Sebastian Krack, Teamleiter Softwareentwicklung bei der ADACOR. Darüber hinaus dient das Kanban-System den Teamleitern als Steuerungsinstrument, da es sinnvolle Strukturen vorgibt, mit denen die Mitarbeiterführung übersichtlich gestaltet werden kann. Mittlerweile haben die meisten ADACOR-Teams eine Größe erreicht, bei der man die Arbeitsprozesse ohnehin nicht mehr per E-Mail oder auf Zuruf steuern kann. Dementsprechend führte die Verbindung von OTRS und Kanban-Board dazu, dass sämtliche genannten Herausforderungen zufriedenstellend gemeistert werden konnten.

Manuelles Übertragen der Aufgaben von Ticket auf Karte

Bevor das Projektteam mit der technischen Verknüpfung der Systeme starten konnte, galt es herauszufinden, wie man aus einem Ticket, bei dem der Verlauf im Zweifelsfall aus vielen E-Mails besteht, den einen wichtigen Arbeitsauftrag herauslöst, der Grundlage für die Kanban-Karte ist. Im Hinblick darauf prüfte man zunächst die Möglichkeit, den Vorgang zu automatisieren. Warum dieser Plan in der Praxis scheiterte, erklärt Sebastian Krack: „Wir zogen beispielhaft Tickets aus dem System und überprüften diese auf Regelmäßigkeiten hinsichtlich des Auffindens der Aufgabenbeschreibung. Aber selbst nach über 20 Tickets konnten wir kein wiederkehrendes Prinzip feststellen, an welcher Stelle im Ticketverlauf die entsprechenden Inhalte hätten zu finden sein können.“ Am Ende siegte die Erkenntnis, dass die Lösung nur aus der manuellen Übertragung der Aufgabenbeschreibung vom Ticket auf eine Karte bestehen kann.

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Karten aus dem OTRS generieren

Im nächsten Schritt fokussierte man sich auf folgende Frage: Wie erreichen wir, dass ein Mitarbeiter, der das Ticket-System nutzt, von dort aus eine Karte erzeugen kann, ohne in das Kanban-Board wechseln zu müssen? Eine doppelte Erfassung wäre zu aufwendig gewesen. Dann hätte ein Mitarbeiter bei jeder neuen Karte einen zweiten Screen öffnen, sich ins Intranet einloggen, dort das Taskmanagement-System aufrufen und darin eine neue Karte anlegen müssen. Anschließend hätte er zurück ins Ticket-System wechseln und von dort per Copy-and-paste die Aufgabenbeschreibung, die Priorität sowie den Inhaber in die Aufgabenverwaltung übertragen müssen. Das Ziel lautete daher, die mindestens benötigten Informationen aus dem OTRS zu erhalten, um daraus automatische eine Karte im Kanban-Tool anlegen zu können.

Dynamische Felder übertragen Kartennummer und Aufgabeninhalt

Bei der Lösungsfindung nutzte das Projektteam die Board-Mittel des OTRS. So ermöglicht das Ticket-System neben den feststehenden Feldern (z. B. E-Mail-Inhalt, Priorität, Verantwortlicher) das Einfügen von eigenen dynamischen Feldern, die aus verschiedenen Typen (z. B. Text, Checkbox, Dropdown-Menü, Datum und Zeit) bestehen. Diese Felder lassen sich flexibel in die verschiedenen Masken einbinden, benennen und mit Inhalten füllen. Aufgrund der Strukturen beider Systeme sind einige Felder im OTRS und im Kanban deckungsgleich (z. B. Priorität, Verantwortlicher, Besitzer). Daher stehen die benötigten Informationen für die Karte teilweise schon im Vorfeld zur Verfügung.

Über die dynamischen Felder mussten nun noch die fehlenden Informationen (Board, Kartentyp, -titel, Auftragsbeschreibung) erfasst werden. Damit man aus dem Ticket schnellstmöglich eine Kanban-Karte machen kann – egal welche Maske man gerade öffnet (z. B. Notiz hinzufügen, Priorität ändern, Ticket einem Verantwortlichen zuweisen) – lassen sich die dynamischen Felder in verschiedene Masken einbinden.

Für eine übersichtliche Informationssammlung bzw. als Basis für die Kartenerstellung, wurden drei Felder angelegt:

1. Kanban-ID (Kartennummer)
2. Kanban-Karte (Select-Box, worüber die Boards mit den Kartentypen in einer Baumstruktur abgelegt sind)
3. Freitext (kurze Aufgabenbeschreibung, die sich aus dem Ticket ergibt)

In der Praxis verifiziert zunächst der Teamleiter bzw. der für ein Ticket verantwortliche Service-Delivery-Manager die Anfrage. Anschließend priorisiert er sie, ordnet sie einem Mitarbeiter zu und füllt zwei der drei dynamischen Felder mit den notwendigen Informationen aus. Die Kanban-ID wird später automatisch hinzugefügt. Ist dieser Vorgang abgeschlossen, stehen im OTRS alle Informationen für das Erzeugen einer neuen Karte zur Verfügung.

Automatischer Job schafft Verknüpfung

Das OTRS bietet eine API (Programmierschnittstelle), über die alle Funktionen des Ticket-Systems vom Kanban-Tool aus aufgerufen und angesteuert werden können. Damit die Software erkennt, wann ein neues Tickt im OTRS generiert wurde, implementierte man einen automatischen Cron-Job ins XPMS, in welches das Taskmanagement eingebunden ist. Danach werden über die API alle zwei Minuten neue Informationen aus dem OTRS abgefragt: Wird zum Beispiel bei einem neuen Ticket im dynamischen Feld „Kanban-Karte erstellen“ eingetragen, dann erfolgt der Abruf der restlichen Inhalte wie Priorität, Verantwortlicher und Besitzer automatisch. Damit stehen im Handumdrehen alle Pflichtangaben zur Erstellung einer Karte zur Verfügung. Des Weiteren wird die Aufgabenbeschreibung aus dem Freitextfeld des Tickets und der Kartentitel aus dem Betreff extrahiert. Unwichtige Ticket-Bestandteile wie „Antwort“ oder „Weitergeleitet“ sowie die Ticket-ID werden herausgefiltert. Am Schluss verbleibt für das Benennen der Karte der ursprüngliche Betreff des Kunden. Gleichzeitig wird in der Karte gespeichert, welches Ticket mit ihr verknüpft ist. Ist die Karte im System angelegt, wird ihre Nummer mithilfe des Cron-Jobs im OTRS in das Feld Kanban-ID übertragen.

Verlinkung erleichtert Systemwechsel

Sobald der Kartenerstellungsvorgang abgeschlossen ist, kann man im OTRS im dazugehörigen Ticket auf einen Link in den dynamischen Feldern klicken und wird direkt auf die entsprechende Karte im Verwaltungstool geleitet. Das Verlinken funktioniert auch umgekehrt: Klickt man auf den Link in einer Karte, die aus einem Ticket generiert wurde, wird man auf das betreffende Ticket im OTRS geroutet. Eine solche Verknüpfung bietet den Vorteil, dass weitere manuelle Eingaben entfallen und man mit einem Klick im jeweils anderen System landet ohne sich durch zwei Systemen hangeln zu müssen.

Mehr Transparenz und Produktivität

„Erst nach der Implementierung des Kanban-Systems haben wir festgestellt, wie viele Vorteile uns das Tool gebracht hat. Besonders beeindruckt hat uns die gestiegene Transparenz in unseren Workflows. Wir sehen jetzt exakt, woher ein Task stammt und können demnach unsere Aufgabenplanung wesentlich besser strukturieren als vorher. Wir wissen genau, welcher Mitarbeiter an welchem Job arbeitet und wann er voraussichtlich damit fertig ist, um eine neue Aufgabe zu übernehmen. Als positive Folge dieser Prozessstraffung hat sich sowohl die Übersichtlichkeit als auch die Gesamtproduktivität erhöht“, bringt es Sebastian Krack auf den Punkt. Damit die Mitarbeiter den Blick für das große Ganze nicht verlieren, weil sie primär Karten abarbeiten bei denen die Priorisierung bereits vorgegeben ist, führt die ADACOR im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) in den Teams tägliche Stand-up-Meetings sowie einen wöchentlichen Jour fixe durch.

Für jede Firma das passende Modell

„Ob Scrum, agiles Projektmanagement oder (Software-)-Kanban, wir haben schon früh festgestellt, dass die dogmatische Einhaltung von Management- und Produktivitätsmodellen, wie sie in den Lehrbüchern stehen, für die ADACOR nicht funktioniert. Vielmehr haben wir bei der Realisierung der Taskverwaltung ein bestehendes System als Basis genommen und es mit anderen Modellen sowie mit unseren eigenen Erkenntnissen kombiniert und weiterentwickelt. Mit diesem Vorgehen sind wir sehr gut durch das Projekt gefahren“, erklärt Andreas Bachmann, CIO der ADACOR, die flexible Interpretation und Anwendung des Kanban-Tools für seine Firma.

Eine Vielzahl von Anfragen nach unserer Berichterstattung in der Behind The Scene bestätigt, dass viele Kunden und Interessierte gerne wissen möchten, wie die ADACOR die Implementierung des Taskmanagements im Unternehmen vollzogen hat und wie sie den Spagat zwischen der freien Interpretation von Software-Kanban und den individuellen Anforderungen der Organisation geschafft hat. Das entsprechende Wissen geben die Experten gerne weiter. Auf Anfrage oder bei Fachvorträgen, wie beispielsweise am 15. Mai 2014, als COO Alexander Lapp beim Best-Management-Practice-Congress in Bad Neuenahr erfolgreich über „Kanban als Methode der Produktionsprozesssteuerung im IT-Servicemanagement“ referierte.

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