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Jira Ticketsystem unterstützt Kundensupport und Aufgabenmanagement

Zuletzt aktualisiert am 26. Oktober 2020

Unternehmen wie Adacor, die in der Dienstleistungsbranche zu Hause sind, managen täglich eine Vielzahl an Anfragen im Kundensupport. Um die Flut der Anfragen zeitnah zu beantworten, optimal zu verwalten und nachhaltig zu dokumentieren, bietet sich die Unterstützung durch eine Software an. Doch welche Anwendung eignet sich am besten für die verschiedenen Unternehmensanforderungen? Wir haben verschiedene Tools getestet und uns final für Jira entschieden. Welche Vorteile das agile Software-Entwicklungstool und Ticketsystem bietet und wie Ihr Unternehmen davon profitieren kann, erfahren Sie in diesem Artikel.

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Jira löst OTRS ab

Unser Unternehmen wächst seit dem Gründungsjahr 2003 kontinuierlich. Verbunden mit dem Wachstum steigt die Anzahl der Projekte und jedes Einzelne wird immer komplexer. Mit dieser Entwicklung sind natürlich auch steigende Supportanfragen verbunden. Da wir alle Vorgänge schriftlich festhalten müssen, brauchen wir eine strukturierte und nachhaltige Dokumentation inklusive der Möglichkeit einer standardisierten und prozessoptimierten Kommunikation.

Als dienstleistungsorientiertes Unternehmen setzen wir bei Adacor von Anfang an einen Helpdesk auf Softwarebasis ein. Das erste Ticketsystem hieß Open Technology Real Services (OTRS) und ist auch als Open Ticket Request System bekannt. Als die Software an die Grenzen der von uns gesetzten Anforderungen stieß, wurde ein Systemwechsel notwendig. Bei OTRS fehlten wichtige Funktionen und Plugins. Die Metriken waren schlecht zu erstellen. Die Anwendung ließ sich nicht teamspezifisch individualisieren, sodass wir weder Scrum noch Kanban einbinden konnten. Nach Einführung agiler Arbeitsmethoden im Unternehmen wollten wir diese auch in den digitalen Systemen abbilden. Wir führten eine Evaluation durch und entschieden uns für das Jira Ticketsystem als die beste Option für uns, um die Defizite zu beseitigen. Außerdem hatte unser Entwicklungsteam mit Jira Software bereits positive Erfahrungen gesammelt – erst für Testszenarien, später für agile Planungsprozesse mit Scrum.

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Jira wird zentrales Ticketsystem

Mit dem Ziel Workflows zu optimieren, haben wir Atlassian Jira mittlerweile als zentrales System im ganzen Unternehmen eingeführt. Durch die flexibel anpassbare Anwendungsarchitektur lassen sich die einzelnen Unternehmensbereiche gut abbilden. Der Einsatz von Jira eignet sich für viele Zwecke und Anforderungen. Die innovative Software unterstützt den technischen genauso wie den nichttechnischen Bereich in einem transparenten Aufgabenmanagement. Das fördert die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitenden, Kunden und Teams. Jira Software nutzen alle internen Teams zur Aufgabenplanung mit Scrum. Über Jira Servicedesk gewährleisten wir den internen Austausch mit der Verwaltung und den technischen Abteilungen sowie die Kommunikation mit den Kunden. Die vielfältige Art und Weise, wie wir Jira nutzen können, ist eine enorme Bereicherung für Adacor und die Kunden.

Atlassian Jira hervorragendes Tool

Jira Ticketsystem von Atlassian erleichtert den Kundensupport und das Aufgabenmanagement.

Digitale Workflows machen Unternehmensprozesse transparent

Jira leistet einen signifikanten Beitrag zu einer effektiven Unternehmensführung. Die Berichtsfunktionen bieten den Vorteil, dass alle Vorgänge und Entwicklungsschritte jederzeit nachvollzogen werden können. Schnelle Reaktions- und Bearbeitungszeiten führen zu effizienten Workflows und senken die Betriebskosten. Unsere Teams gestalten individuelle Workflows mit klaren Zuständigkeiten. Die Zusammenarbeit ist über räumliche Grenzen hinweg möglich und lässt sich über jedes Endgeräte realisieren. Rechteeinstellungen sind bedarfsgerecht definierbar, sodass der Datenschutz für alle Prozessbeteiligten vorhanden ist. Zusätzlich spricht die Flexibilität und Individualisierung der Software für das Produkt.

Die 3 wichtigsten Learnings

Wir möchten Ihnen den Einstieg in das Jira Ticketsystem erleichtern. Hier sind unsere spannendsten Erkenntnisse dazu:

Learning 1: Vor dem Konzept steht die Analyse. Es ist wichtig, eine konsistente und klare Vorstellung dafür zu entwickeln, wie Sie Jira nutzen wollen. Am besten binden Sie alle Teams und Mitarbeitenden von Anfang an in die Planung und Realisierung ein. Dann akzeptieren diese das Tool in der praktischen Anwendung viel schneller.

Learning 2: Bei Bedarf unterstützen Dienstleister: Holen Sie sich externe Unterstützung ins Haus, falls Sie zusätzliches Know-how beispielsweise für Mitarbeiterschulungen oder den Betrieb der Anwendung brauchen. So unterstützen wir bei Adacor unsere Kunden häufig beim infrastrukturellen Management von Jira.

Learning 3: Rechtedefinition schützt die Daten: Datenschutz spielt im digitalen Aufgabenmanagement eine wichtige Rolle. Nutzen Sie die Rechteeinstellungen und definieren Sie, welche Teams, Mitarbeitende oder Kunden auf welche Daten zugreifen dürfen.

Management von Jira vereinfacht die Handhabung

Aufgrund unserer positiven Erfahrungen beim Einsatz von Jira sowie durch diverse Kundenanfragen entwickelten wir 2018 das Produkt Managed Jira für Unternehmen. Jira ist eine hervorragende Software, die meist nur mit Expertenhilfe erfolgreich anzuwenden und zu managen ist. Der administrative Aufwand ist hoch und die User-Verwaltung (lokal/LDAP) kompliziert. Der Betrieb der Softwarelösung auf unternehmenseigenen Servern erweist sich für unsere Kunden meist als zu aufwändig, da neben dem es neben dem Know-how einer kontinuierlichen Pflege bedarf. Unternehmen lagern den Betrieb ihrer Business-Lösungen daher oft in die Atlassian Cloud oder an einen Managed Cloud Solution Provider wie Adacor aus.

Die Atlassian Cloud ist preisgünstig und bietet technischen Support direkt vom Hersteller. Der Nachteil ist, dass die Services nicht mit der Firmendomain verknüpft werden können. Zudem sind Speicher und Anwenderzahl limitiert. Individuelle Systemkonfigurationen sind nur eingeschränkt möglich und viele gängige Plugins nicht verfügbar. Da die Atlassian Cloud auf AWS basiert, kann nicht ausgeschlossen werden, dass Daten in die USA übermittelt werden.

Adacor Managed Jira erleichtert Softwarebetrieb

Das Produkt Adacor Managed Jira ergänzt die fehlenden Funktionen und Einstellungen der Atlassian Cloud und bietet weitere hilfreiche Leistungen beim Betrieb der Software. Andreas Bachmann, Geschäftsführer und CIO bei Adacor, erklärt den Vorteil von Managed Jira: „Wir haben das Produkt in unser Portfolio aufgenommen, weil Atlassian-Software bei Unternehmen immer gefragter wird. Bei vielen Anbietern leidet die Software allerdings unter Qualitätsmängeln oder die bereitgestellte Infrastruktur wird den Anforderungen größerer Unternehmen und Konzernen nicht gerecht. Bei Adacor hingegen erhalten Unternehmen genau das, was sie brauchen. Wir binden unsere Kunden von Beginn an in das Betriebskonzept ein und stellen ihnen einen persönlichen Ansprechpartner mit Erfahrung mit Managed Jira zur Seite.“

Bei Adacor Managed Jira wird jeder Service in einer eigenen persönlichen Instanz auf Servern in Deutschland betrieben. Das schafft zusätzliche Sicherheit und erhöht die Performance. Unternehmen können die Services über ihre eigene oder über registrierte Domains verfügbar machen. Das Produkt punktet mit großzügigem Speicherplatz und einer unbeschränkten User-Anzahl. Daten werden nur unter Beachtung höchster Datenschutzstandards und EU-DSGVO konform gespeichert und verarbeitet. Ein ausgeklügeltes Firewall-, Berechtigungs- und Backup-Konzept schützt die Daten zusätzlich. Auf Basis verschiedener Pakete kann der Service so angepasst werden, dass er perfekt zu allen individuellen Anforderungen passt. Weitere Informationen inklusive einem Vergleich zwischen Managed Jira und der Atlassian Cloud finden Sie auf der Produktseite.

Fazit: Jira vereinfacht Kundensupport und Aufgabenplanung

Im Rahmen der digitalen Transformation sind eine schnelle Reaktion auf Kundenanfragen sowie der direkte Austausch zwischen crossfunktionalen Teams für Unternehmen ein absolutes Muss. Mit Atlassian Jira erhalten Sie ein hervorragendes Tool, das transparente Prozesse schafft sowie die interne und externe Kommunikation erleichtert. Adacor hat die Vorteile früh erkannt und die Anwendung von Jira inzwischen auf alle Unternehmensbereiche ausgeweitet. Um unsere Erfahrungen und das gewonnene Know-how im Umgang mit Jira zu teilen und anderen Unternehmen zugänglich zu machen, haben wir ein Produkt entwickelt, welches die Nachteile des Hostings in der Atlassian Cloud eliminiert und dazu viele weitere Vorteile bietet.

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