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Jira Ticketsystem – so profitieren Unternehmen von der Software

Unternehmen, die wie Adacor im Dienstleistungssektor zu Hause sind, haben täglich eine Menge Anfragen im Kundensupport zu managen. Damit alle Anfragen zeitnah beantwortet, optimal verwaltet sowie nachhaltig dokumentiert werden können, bietet sich die Unterstützung durch eine Software an. Doch welche Anwendung eignet sich am besten für die verschiedenen Unternehmensanforderungen? Wir haben verschiedene Tools getestet und uns final für Jira entschieden. Welche Vorteile das agile Software-Entwicklungstool und Ticketsystem bietet und wie Unternehmen davon profitieren, erfahren Sie im folgenden Artikel.

Atlassian Jira hervorragendes Tool

Erfolgreiche Transition von OTRS zu Jira

Seit 2003 wächst Adacor kontinuierlich. Verbunden mit unserem Wachstum steigt die Anzahl der Projekte und jedes Einzelne wird immer komplexer. Diese Entwicklung beeinflusst auch die Höhe der Supportanfragen. Sie steigt ebenfalls. Bei uns müssen sämtliche Vorgänge schriftlich festgehalten werden. Das heißt, mit den steigenden Supportanfragen geht die Anforderung an eine strukturierte, nachhaltige Dokumentation einher. Diese muss außerdem eine standardisierte und prozessoptimierte Kommunikation ermöglichen.
Als dienstleistungsorientiertes Unternehmen setzt Adacor schon immer einen Helpdesk auf Softwarebasis ein. Das erste Ticketsystem hieß Open Technology Real Services (OTRS) – welches auch als Open Ticket Request System bekannt ist. Ein Systemwechsel stand an, als die Software an die Grenzen der von uns gesetzten Anforderungen stieß: Es fehlten wichtige Funktionen und Plugins. Die Metriken waren schlecht erstellbar. Der Anwendung ließ sich außerdem nicht teamspezifisch individualisieren, sodass weder Scrum noch Kanban in OTRS eingebunden werden konnten. Nachdem wir die agilen Arbeitsmethoden eingeführt hatten, sollten diese auch in unseren digitalen Systemen abgebildet werden. Nach der Evaluation versprach das Jira Ticketsystem die beste Option zu sein, um die genannten Defizite zu beseitigen. Zusätzlich hatte unser Entwicklungsteam mit Jira Software bereits positive Erfahrungen gemacht – erst für Testszenarien, später für agile Planungsprozesse mit Scrum. Final entschieden wir uns daher für einen Wechsel von OTRS zum Jira Ticketsystem.

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Einführung von Jira als zentrales Ticketsystem

Mit dem Ziel Workflows zu optimieren, haben wir Atlassian Jira mittlerweile als zentrales System im ganzen Unternehmen eingeführt. Durch die flexibel anpassbare Anwendungsarchitektur lassen sich die einzelnen Unternehmensbereiche gut abbilden. Der Einsatz von Jira eignet sich für viele Zwecke und Anforderungen. Die innovative Software unterstützt sowohl den technischen als auch nichttechnischen Bereich in einem transparenten Aufgabenmanagement. Das fördert die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitenden, Kunden und Teams. Jira Software nutzen fast alle internen Teams zur Agilitätsplanung mit Scrum. Über Jira Servicedesk gewährleisten wir den internen Austausch mit der Verwaltung und den technischen Abteilungen sowie die Kommunikation mit den Kunden. Die vielfältige Art und Weise, die Jira uns in diesem Kontext bietet, ist eine enorme Bereicherung für Adacor und die Kunden.

Mit digitalen Workflows zu transparenten Unternehmensprozesse

Jira leistet einen signifikanten Beitrag zu einer effektiven Unternehmensführung. Durch Berichtsfunktionen können alle Vorgänge und Entwicklungsschritte jederzeit nachvollzogen werden. Schnelle Reaktions- und Bearbeitungszeiten ermöglichen effiziente Workflows und senken die Betriebskosten. Die Teams gestalten individuelle Workflows mit klaren Zuständigkeiten. Die Zusammenarbeit ist über räumliche Grenzen hinweg möglich und lässt sich auch über mobile Endgeräte realisieren. Rechteeinstellungen sind bedarfsgerecht definierbar, sodass der Datenschutz für alle Prozessbeteiligten vorhanden ist. Insbesondere die Flexibilität und Individualisierung der Software spricht für das Produkt.

Unsere Learnings

Um Ihren Einstieg mit Jira zu erleichtern, haben wir Ihnen unsere wichtigsten drei Learnings zusammengestellt:

  1. Das Konzept braucht eine Analyse: Entwickeln Sie eine konsistente und klare Vorstellung davon, wie Sie Jira nutzen wollen. Binden Sie Ihre Teams und Mitarbeitenden von Anfang an in die Planung und Realisierung ein. Dann akzeptieren die Beschäftigten das Tool in der praktischen Anwendung viel schneller.
  2. Dienstleister unterstützen bei Bedarf: Holen Sie sich externe Unterstützung ins Haus, falls Ihr Know-how an die Grenzen kommt. Das gilt für die Schulung ihrer Mitarbeitenden genauso wie für den Betrieb der Anwendung. So übernimmt Adacor zum Beispiel für Kunden häufig das infrastrukturelle Management von Jira.
  3. Rechtedefinition schützt die Daten: Datenschutz spielt im digitalen Aufgabenmanagement eine wesentliche Rolle. Nutzen Sie die Rechteeinstellungen, um genau zu definieren, welche Teams, Mitarbeitende oder Kunden auf welche Daten zugreifen dürfen.

Adacor Managed Jira oder Atlassian Cloud?

Aufgrund unserer eigenen positiven Erfahrungen beim Einsatz von Jira sowie durch diverse Kundenanfragen, entwickelte Adacor 2018 das Produkt Managed Jira für Unternehmen. Jira ist eine hervorragende Software, die meist jedoch nur mit Expertenhilfe erfolgreich anzuwenden und zu managen ist. So ist der administrative Aufwand hoch und die Userverwaltung (lokal/LDAP) kompliziert. Der Betrieb der Softwarelösung auf unternehmenseigenen Servern erweist sich für unsere Kunden daher meist als zu aufwändig, da es neben dem Know-how einer kontinuierlichen Pflege bedarf. Aufgrund dessen übertragen Unternehmen den Betrieb ihrer Business-Lösungen oft in die Atlassian Cloud oder an ein Managed-Hosting-Unternehmen.
Die Atlassian Cloud ist preisgünstig und bietet technischen Support direkt vom Hersteller. Ein Nachteil ist, dass die Services nicht mit der Firmendomain verknüpft werden können. Zudem sind Speicher und Anwenderzahl limitiert. Individuelle System-Konfigurationen sind nur eingeschränkt möglich und viele gängige Plugins nicht verfügbar. Da die Atlassian Cloud auf AWS basiert, kann außerdem nicht ausgeschlossen werden, dass Daten in die USA übermittelt werden.

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Mit Adacor Managed Jira auf Erfolgskurs

Das Produkt Adacor Managed Jira ergänzt die fehlenden Funktionen und Einstellungen der Atlassian Cloud und bietet weitere hilfreiche Leistungen beim Betrieb der Software. Andreas Bachmann, Geschäftsführer und CIO bei Adacor, erklärt den Vorteil von Managed Jira: „Wir haben das Produkt in unser Portfolio aufgenommen, weil Atlassian-Software bei Unternehmen immer gefragter wird. Bei vielen Anbietern leidet die Software allerdings unter Qualitätsmängeln oder die bereitgestellte Infrastruktur wird den Anforderungen größerer Unternehmen und Konzernen nicht gerecht. Bei Adacor hingegen erhalten Unternehmen genau das, was sie brauchen. Wir binden unsere Kunden frühzeitig in das Betriebskonzept ein und stellen ihnen einen persönlichen Ansprechpartner mit Erfahrung mit Managed Jira zur Seite.“
Bei Adacor Managed Jira wird jeder Service in einer eigenen persönlichen Instanz auf Servern in Deutschland betrieben. Das schafft zusätzliche Sicherheit und erhöht die Performance. Unternehmen können die Services über ihre eigene oder über registrierte Domains verfügbar machen. Zudem punktet das Produkt mit großzügigem Speicherplatz und einer unbeschränkten User-Anzahl. Daten werden nur unter Beachtung höchster Datenschutzstandards und EU-DSGVO konform gespeichert und verarbeitet. Ein ausgeklügeltes Firewall-, Berechtigungs- und Backup-Konzept schützt die Daten zusätzlich. Auf Basis verschiedener Pakete kann der Service so angepasst werden, dass er perfekt zu allen unternehmens-individuellen Anforderungen passt. Weitere Informationen sowie einen übersichtlichen Vergleich zwischen Managed Jira und Atlassian Cloud finden Sie auf der Produktseite.

Jira vereinfacht Prozesse und Kommunikation

Im Rahmen der digitalen Transformation sind eine schnelle Reaktion auf Kundenanfragen sowie der direkte Austausch zwischen crossfunktionalen Teams für Unternehmen ein absolutes Muss. Mit Atlassian Jira erhalten sie ein hervorragendes Tool, das transparente Prozesse schafft sowie die interne und externe Kommunikation erleichtert. Adacor hat die Vorteile früh erkannt und die Anwendung von Jira inzwischen auf alle Unternehmensbereiche ausgeweitet. Um unsere Erfahrungen und das gewonnene Know-how im Umgang mit Jira zu teilen und anderen Unternehmen zugänglich zu machen, haben wir ein Produkt entwickelt, welches die Nachteile des Hostings in der Atlassian Cloud eliminiert und dazu viele weitere Vorteile bietet.

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