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Ein Beitrag von Adacor

Mit Service Design zur Gestaltung und Optimierung von Dienstleistungen

Am Anfang steht die Frage, wie sich die Customer Experience, auf Deutsch in etwa „Kundenerlebnis“, bei der Implementierung eines neuen Produktes oder einer Dienstleistung verbessern lässt.

Teaser Service DesignFür die Gestaltung und Optimierung von Services in Unternehmen eignen sich methodenbasierte Verfahren nachweislich besser, als eine ausschließlich auf dem „Bauch“ beruhende Vorgehensweise, bei der die persönlichen Erfahrungen und Meinungen der Beteiligten im Vordergrund stehen.

Was Service Design bedeutet, mit welchen Methoden und Werkzeugen der interdisziplinäre Ansatz arbeitet und wie ihn Unternehmen anwenden, beschreibt dieser Artikel.

Service Design ist ein interdisziplinärer Ansatz, der verschiedene Methoden und Werkzeuge aus dem Design und von angrenzenden Disziplinen, wie den Wirtschaftswissenschaften, der Soziologie, der Ethnographie (Völkerbeschreibung) oder der Psychologie, miteinander kombiniert.

Zwei Definitionen von Service Design

Da sich der Ansatz in einem frühen Entwicklungsstadium befindet, hat sich für das Service Design bisher noch keine einheitliche Definition herausgebildet. Ob Lehrmeinung oder Agenturansatz, jede Sichtweise arbeitet mit unterschiedlichen Begrifflichkeiten. Auf den speziellen Arbeitsbereich der ADACOR Hosting bezogen, erklären zwei Aussagen die Positionierung des Service Designs bei einem Hosting Unternehmen

  1. “Service Design helps to innovate (create new) or improve (existing) services to make them more useful, usable, desirable for clients and efficient as well as effective for organisations. It is a new holistic, multi-disciplinary, integrative field.” (Stefan Moritz, 2005)
  2. “Service Design aims to ensure service interfaces are useful, usable and desirable from client´s point of view and effective, efficient and distinctive from the supplier´s point of view.” (Birgit Mager, 2009)

Service Design gestaltet Funktionalität und Form von Dienstleistungen aus der Perspektive von Kunden. So werden Service-Interfaces für immaterielle Produkte gestaltet, die aus der Sicht der Kunden nützlich, nutzbar und begehrenswert sind, aus der Sicht der Anbieter effektiv, effizient und singulär.

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Nutzen von Service Design

Service Design gestaltet Services, deren Umfang und Funktionalitäten aus Kundensicht. Dabei zählen Analyse und Optimierung bestehender Dienstleistungen genauso zu den Themen wie die Entwicklung neuer Services. In einem Service-Design-Projekt kann es aber auch darum gehen, einen nicht greifbaren Service für Kunden sichtbar zu machen. Daher erscheint die Methode gerade für digitale Prozesse als sehr geeignet.

Das Vorgehen in einem Service-Design-Projekt und der damit verbundene Werkzeug- und Methodeneinsatz hängt stets von den Zielen und Arbeitsbereichen ab. Die verschiedenen Abläufe ähneln sich hingegen. So startet jedes Projekt in der Regel mit der Zielfestlegung sowie der Planung des Projektablaufs und der erforderlichen Ressourcen.

Der vierphasige Service-Design-Prozess

Service Design im Unternehmen

  1. Exploration
  2. Kreation
  3. Reflexion
  4. Implementierung

1 Exploration –
Entwicklung von Handlungsfeldern und Innovationspotenzialen

Die Explorationsphase startet mit der Zusammenstellung des Projektteams, der Erforschung von Einflussfaktoren (z. B. Markttrends, Wettbewerbssituation), der Erfassung der Stakeholder, der Auswahl von Tools und Methoden sowie der Festlegung der Kommunikationswege im Projekt. An die vorbereitenden Aufgaben schließt sich die eigentliche Exploration an. In deren Mittelpunkt werden die Wünsche, Bedürfnisse und Kontaktpunkte (Touchpoints) der Kunden untersucht. Die gewonnenen Ergebnisse werden zusammengefasst und ihrer Bedeutung nach bewertet. Die Exploration bildet die Basis für den Kreationsprozess. D. h., am Ende dieser Phase stehen Erkenntnisse sowie Optimierungs- und Innovationspotenziale, die der Ableitung von Handlungsfeldern als Grundlage dienen.

2 Kreation –
Services sichtbar machen

In der Kreationsphase geht es darum, aus den zuvor gesammelten Erkenntnissen Lösungsmöglichkeiten zu extrahieren. Das Ziel ist es, mithilfe von Kreativitäts- und Visualisierungstechniken einen umfassenden Ideenkatalog zu erstellen, der bereits viele Aspekte des Service-Vorhabens beinhaltet. Sämtliche Einfälle werden zum Schluss in Gruppen zusammengefasst und bewertet. Das daraus gewonnene Ergebnis dient als Basis für die Ableitung von Grobkonzepten oder sogar für konkrete Lösungsvorschläge.

Den qualitativen Input liefern bei diesem Prozess vorrangig die Mitarbeiter, die direkt mit den Kunden zusammenarbeiten. Um Service-Lücken oder unbefriedigte Bedürfnisse zu entdecken sowie Hinweise auf neue Service-Potenziale zu gewinnen, bietet es sich zudem an, selbst in die Rolle des Kunden zu schlüpfen (Customer Journey). Von Vorteil ist es gleichfalls, externe Ideengeber wie Kunden oder Partner in die Workshops einzubeziehen. Diese bringen häufig frische Sichtweisen in die Diskussion.

3 Reflexion –
Feinschliff für das Service-Konzept

In der Reflexionsphase werden die entwickelten Grobkonzepte mit den bestehenden Services, Service-Strategien und –Angeboten verglichen und auf ihre technische Machbarkeit, wirtschaftliche Rentabilität und Kundenattraktivität hin überprüft und bewertet. Falls notwendig, können jetzt noch Änderungen und Anpassungen am Konzept umgesetzt werden.

4 Implementierung –
Umsetzung des Service-Konzepts

Während der Implementierung des finalen Konzepts werden sämtliche Service-Komponenten detailliert ausgearbeitet und schließlich gemeinsam mit allen Beteiligten in das System eingeführt. In dieser Phase spielen zunehmend organisatorische und prozessbedingte Maßnahmen eine Rolle. Für das Projektteam ist es jetzt wichtig, den Überblick über die zu implementierenden Maßnahmen zu behalten sowie diese allen Beteiligten verständlich zu kommunizieren. Ein Service Blue Print hilft, die geplanten Prozesse inklusive aller Komponenten transparent darzustellen.

In der Praxis folgt auf die Implementierung in der Regel eine weitere Exploration. In der zweiten Runde geht es um die Erfolgsmessung der eingeführten Maßnahmen. Die entsprechenden Ergebnisse bilden die Basis für weitere Innovationsentwicklungen. So befindet man sich in einem Kreislauf kontinuierlicher Evaluation und Innovation, der hilft, das Kundenerlebnis stetig zu verbessern, die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern und damit den Unternehmenserfolg und die Wettbewerbsfähigkeit langfristig zu sichern.

In Teil 2 zur Methodik des Service Design stellen wir Tools und Methoden im Service Design vor.

Haben Sie bereits Erfahrungen mit der Methodik des Service Designs gemacht? Wir freuen uns über ihr Feedback @AdacorHosting bei Twitter.

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