Mithilfe des Customer Success Managements (CSM) lässt sich der Einfluss der eigenen Produkte und Dienstleistungen auf den Kundenerfolg beobachten, beurteilen und kontinuierlich verbessern. Das Ziel ist, die Kundenzufriedenheit zu maximieren, indem man die eigenen Prozesse eng am Kundenerfolg ausrichtet. Im Herbst 2017 hat Adacor ein Customer Success Management eingeführt. Wir berichten über die Erfahrungen damit.
Mit CSM die Kundenzufriedenheit maximieren
Mehrwert eines Service spürbar machen
CSM wurde ursprünglich für den SaaS-Bereich (Software as a Service) und Anbieter wie Netflix, Amazon Prime oder Salesforce entwickelt. Für diese Unternehmen steht die Investition in den Kundenerfolg im Mittelpunkt, und zwar mit dem Ziel, selbst erfolgreich zu sein. Unternehmen, die Software vermieten beziehungsweise über die Cloud bereitstellen, können nur dann langfristig am Markt bestehen, wenn sie es schaffen, den Mehrwert ihres Service für den Kunden herauszustellen. Ein SaaS-Kunde zahlt nur das, was er braucht. Er trägt kein Risiko. Wenn sich das Angebot nicht mehr lohnt, wechselt er zu einem attraktiveren Anbieter – schnell und einfach. Schließlich tummeln sich viele verschiedene Dienstleister auf dem Markt. Daher beobachten die Provider genau, wie zufrieden die Kunden mit den genutzten Services sind und inwiefern diese zum Erfolg der Kunden beitragen. Mithilfe des CSM können die Services und Angebotsformate permanent optimiert werden. Die Kundengewinnung ist nur der erste Schritt auf dem Weg zum erfolgreichen Unternehmen. Im CSM wird zusätzlich versucht, Vertragskündigungen auf einem niedrigen Niveau zu halten und eine höchstmögliche Kundenzufriedenheit zu erzielen.
„The most effective way to keep your customers is to make them as successful as possible by using your product.“
Quelle: www.customersuccessassociation.com
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Proaktiver Kontakt ist das A und O
Mittlerweile verbreitet sich das innovative Management-Konzept zaghaft in der gesamten Technologiebranche. Auch Adacor hat den Ansatz bereits im Unternehmen etabliert. Die anspruchsvollen Hosting-Lösungen und hochperformanten Cloud-Services sind ein essenzieller Bestandteil der Wertschöpfungsketten der Kunden. Das Angebot muss daher optimal auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sein, damit diese langfristig zufrieden und erfolgreich sein können. Um dies zu erreichen, sind neben einem regelmäßigen und proaktiven Kontakt folgende drei Voraussetzungen wesentlich:
- Die Vorgehensweise ist langfristig orientiert.
- Der Mehrwert des Service wird unterstützt.
- Der Service generiert regelmäßigen Umsatz.
CSM bei Adacor
Adacor hat das Customer Success Management als organisatorisch eigenständigen Bereich etabliert. Die Experten dort kümmern sich besonders um das optimale Onboarding oder einen umfassenden technischen Support der Kunden. Eine enge Zusammenarbeit besteht mit den Bereichen Customer Operations (COP), Sales, Technical Operations (TOP) und Service Design: Sales bearbeitet allgemeine sowie vertragsrelevante Anforderungen und COP-Themen mit Bezug auf den technischen Betrieb. Das TOP- und Service-Design-Team kommt immer dann an Bord, wenn es um die Verbesserung bestehender oder die Entwicklung neuer, kundengerechter Services geht. Darüber hinaus dient das CSM als zusätzliche Instanz zwischen Projektleitung und Geschäftsführung. Sollte ein Projektleiter im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden eine Fragestellung nicht lösen können, dann wird diese zunächst an das CSM geleitet, bevor im letzten Schritt die Geschäftsführung eingebunden wird, um persönlich eine Problemlösung herbeizuführen. Letztlich sind alle darum bemüht, den maximalen Customer Success zu gewährleisten. Denn nur ein zufriedener und erfolgreicher Kunde bleibt langfristig einem Anbieter treu.
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