Tools und Methoden beim Service Design

Andreas Bachmann am 1. Dezember 2014

In Teil 2 unseres Beitrags zur Methodik des Service Design stellen wir die Tools und Methoden im Service Design vor.
Wahl und Einsatz der Werkzeuge und Methoden orientieren sich im Service Design an den Zielsetzungen und Anforderungen des Projektes.

Mit dem Einsatz von Service Design haben wir jüngst einen neuen Ansatz zur Gestaltung und Optimierung von Services im Unternehmen eingeführt. Der Grund für die Neuausrichtung ergab sich aus unserer Suche nach einer Methode, mit der sich das Dienstleistungsangebot nicht nur ausgestalten, sondern auch nachhaltig verbessern lässt.
Was Service Design bedeutet, haben wir im ersten Teil unserer kleinen Reihe vorgestellt.

Aufgrund der vielen Service-Varianten nutzt man sowohl bei der Entwicklung als auch bei der Optimierung von Dienstleistungen unterschiedliche Verfahren.

Bekannteste Techniken beim Service Design

1. Stakeholder Map (Stakeholder-Landkarte)
2. Customer Journey (Kundenreise)
3. Persona-Entwicklung (prototypische Kundensteckbriefe)
4. Beobachtungsstudien
5. Storyboards (Drehbücher)
6. Service Enacting (Service-Darstellung mithilfe von Techniken des Improvisationstheaters)
7. Service Blueprint

Service Blueprint ist für die ADACOR von großer Bedeutung, da sich damit der gesamte Service-Prozess systematisch in einem Ablaufschema visualisieren lässt. Eine solche Übersicht dient als Grundlage für eine transparente Auflistung der internen bzw. externen Prozesse und die Kalkulation der damit verbundenen Aufwände.

Service Blue Print „Firmenveranstaltung“

Bei der Erarbeitung eines Service Blueprints orientiert sich die ADACOR Hosting am At-One-Modell, einer Serie von Service Design Workshops.

At-One: kreative Prozesstechnik in fünf Schritten

Das At-One-Verfahren unterstützt Projektteams speziell in den frühen Phasen des Service-Design-Prozesses. In Workshops beschäftigen sich die Teilnehmer jeweils mit den Buchstaben A, T, O, N, E. Die thematische Abarbeitung der einzelnen Bereiche ist bei der Durchführung der Treffen an keine Rangfolge gebunden. Es ist ebenfalls möglich, einzelne Workshops thematisch miteinander zu kombinieren bzw. mehrere Einzel-Workshops zu einem Themenpunkt durchzuführen.

Actors (A)

Hier geht es um alle diejenigen, die an einem Service und seinem Entstehen beteiligt sind. Meist kommt bei der Analyse eine stattliche Anzahl an Akteuren zusammen. Bei der ADACOR zählen zu den Actors die Kunden, die verschiedenen internen Abteilungen wie Management, Entwicklung, Betrieb inklusive Service Desk, Marketing, Vertrieb und Buchhaltung sowie externe Partner.

Touchpoints (T)

An den Berührungspunkten kommt der Kunde mit einem Service in Kontakt. Das erfolgt bei der ADACOR immer dann, wenn ein Kunde einen Service nutzt. Aber auch dann, wenn er ein Ticket aufmacht, mit dem Service Desk telefoniert, ein Produktblatt in den Händen hält, an einer Marketingmaßnahme teilnimmt oder eine Werbeanzeige liest.

Offer (O)

Hinter der Festlegung des Angebotes steht die Aufgabe, sich genau zu überlegen, was für einen Service man anbieten möchte und welche Features dieser in welcher Ausprägung haben soll. Außerdem spielt hier die Preisgestaltung eine wichtige Rolle.

Needs (N)

An diesem Punkt gilt es herauszufinden, welche Bedürfnisse die Kunden haben, was genau sie brauchen bzw. was sie sich von einem Service wünschen. Im Rahmen der Needs-Analyse schreibt man alles auf, was man sich für einen Service vorstellen kann. Das Ergebnis umfasst eine Liste, in der die wichtigsten Needs der Reihe nach sortiert sind.

Experience (E)

Der Erfahrungsbereich befasst sich mit der komplette Kundenführung, dem Service-Prozess und den Bestellwegen. Es geht darum, einen Service mithilfe der Customer Experience so zu gestalten, dass der Kunde ihn gerne nutzt.

Kundenorientierte Leistungen dank Service Design

Die Einführung von Service Design bei der ADACOR Hosting GmbH hat dazu geführt, dass der Hoster Services jetzt noch kundenorientierter und nutzbringender entwickeln kann. Andreas Bachmann, Geschäftsführer und CIO der ADACOR, ist deshalb fest von der Methode überzeugt: „Service Design hilft uns dabei, neue Services zu entwickeln und bestehende Leistungen zu verbessern. Mithilfe des standardisierten Designprozesses und der dabei eingesetzten Methoden und Tools erhalten wir innovative Ideen und Erkenntnisse, die früher primär durch individuelle persönliche Erfahrung und Meinungen entstanden sind. Dank der durchdachten Bewertungsprozesse finden nur noch die besten und fortschrittlichsten Vorschläge den Weg in unsere Service-Konzepte. Das kommt unseren Kunden zugute, denn sie profitieren von unseren bedarfsgerechten und kundenorientierten Lösungen am meisten.“

Das V-Server-Angebot ist der erste Service, der bei uns anhand des Service-Design-Prozesses gestaltet wurde. Aus diesem Grund nehmen wir das Thema noch einmal auf und werden demnächst über die Anwendung des Service-Design-Prozesses am praktischen Beispiel berichten.

Haben Sie bereits Erfahrungen mit der Methodik des Service Designs gemacht? Wir freuen uns über ihr Feedback @AdacorHosting bei Twitter.