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Ein Beitrag von Adacor

Definition At-One Schema beim Service Design

ADACOR nutzt Service Design für die Konzeption der Services für vServer.

Teser Service Design vServerIn einem anderen Zusammenhang haben wir das Konzept von Service Design bereits vorgestellt. Für ihren Cloudbase vServer hat die ADACOR Hosting nun erstmalig ihre Services mithilfe von Service Design konzipiert und gestaltet.

In diesem ersten Teil einer insgesamt zweiteiligen Artikelserie berichten wir davon, wie ADACOR den Best-Practice-Ansatz At-One verfolgt hat, um die mit dem Cloudbase vServer im Zusammenhang stehenden Services zu entwickeln.

Zur Erinnerung: Service Design ist ein interdisziplinärer Ansatz, der verschiedene Methoden, Tools und Herangehensweisen parat hält, mit deren Hilfe Services initial konzipiert und fortlaufend verbessert werden können. Entstanden ist der Ansatz aus der Weiterentwicklung des Produktdesigns, da für Kunden die Bedeutung der Services, die mit einem Produkt verbunden sind, kontinuierlich wächst. Entsprechend ist es nur konsequent, dass Service Design nun den Kunden und seine Bedürfnisse verstärkt in den Fokus nimmt.

Andreas Bachmann, Geschäftsführer und CIO bei ADACOR, erklärt: „Bei der Konzeption, Planung und Realisation unserer Services rund um unser vServer-Angebot haben wir uns der At-One-Methode – einem Best-Practice-Ansatz innerhalb von Service Design – bedient, um eine kundenorientierte und marktgerechte Lösungen gleichermaßen entwickeln zu können. Im Rahmen der Entwicklung des Cloudbase vServers haben wir schnell den Bedarf an dazugehörigen Services festgestellt, allerdings viel zu früh damit begonnen, Dokumente zu produzieren. Zu diesem Zeitpunkt war die Ausdifferenzierung des Dienstes einfach noch nicht weit genug fortgeschritten. Auf Basis der Ergebnisse, die wir mithilfe von Service Design erarbeitet haben, können wir diese Dokumente nun zielgerichtet optimieren.“

Die neuen vServer von ADACOR

Die Cloudbase vServer bilden die Basis für eine Reihe von neuen Self-Service-Produkten der ADACOR. Im Gegensatz zu den bisher bekannten Managed Services bieten diese z. B. für kleinere bzw. weniger komplexe Hostingprojekte eine Infrastruktur, die es dem Kunden ermöglicht, vServer und Services nach Bedarf selbst und automatisiert zu buchen. Die vServer können über eine einfache benutzerfreundliche Oberfläche erstellt, gestartet und verwaltet werden. Selbstverständlich profitieren Kunden im Rahmen des neuen Services auch von der gewohnten Infrastrukturqualität der ADACOR in Bezug auf Performance, Verfügbarkeit und Sicherheit sowie den Vorteilen, die der Standort Deutschland mit sich bringt.

At-One: In fünf Schritten zum kundenorientierten Service

Das At-One-Verfahren unterstützt Projektteams systematisch dabei, Ansatzpunkte für die zukünftigen Services zu definieren und detailliert zu beschreiben. In insgesamt fünf verschiedenen Workshops setzen sich die Teilnehmer ausführlich mit den Kernthemen rund um die einzelnen Buchstaben A, T, O, N und E auseinander.

Wofür steht At-One genau?

Definition At-One Schema bei Service DesignDa die Durchführungsreihenfolge der einzelnen Themenworkshops nicht zwingend vorgegeben ist, hat ADACOR entschieden, sich zunächst mit den beteiligten Akteuren (a = actors) und den spezifischen Kundenbedürfnissen (n = needs) zu beschäftigen. Konkret soll am Ende aller Workshops die Frage beantwortet werden können: Welche Servicebestandteile sollen in welchen Ausprägungen zu welchem Preis über welche Kanäle und Kontaktpunkte bestellt und genutzt werden können?

A = Which actors are involved?

Im Rahmen des Actors-Workshops hat ADACOR sich detailliert mit der Frage beschäftigt, welche Personen am Cloudbase vServer und den mit ihm im Zusammenhang stehenden Services beteiligt sind. Die potenziellen Kunden, in diesem Fall u. a. Enterprise-Unternehmen, Agenturen, Freelancer und Startups, sind dabei nur ein Teil der zu berücksichtigen Parteien. Ebenso zählen interne Abteilungen der ADACOR wie Management, Entwicklung, Betrieb inklusive Service Desk, Marketing, Vertrieb und Buchhaltung hinzu sowie auch externe Partner und Zulieferer. Darüber hinaus gilt es zu beschreiben, wer mit wem wann in welcher Form kommuniziert. Ein Beispiel: Im Normalfall ist der Service Desk erster Ansprechpartner für den Kunden, aber wie sieht das z. B. im Mahnfall aus? Kommuniziert dann das Mahnwesen bzw. die Buchhaltung direkt mit dem Kunden? Um all die verschiedenen Kommunikationswege zwischen den involvierten Personen und Parteien zu visualisieren, hat das Team eine sogenannte Actors Map erstellt.

N = What does the client need?

Im Anschluss an die Erstellung der Actors Map hat sich das Workshop-Team dann mit den Needs, also den spezifischen Kundenbedürfnissen beschäftigt. Hierbei ging es um die zentrale Frage, welche Anforderungen ein potenzieller Kunde an den vServer stellt. Gemäß Service Design werden die für die Beantwortung dieser Frage benötigten Informationen z. B. aus Kundeninterviews gewonnen. Um nicht zu viel Zeit zu verlieren, hat sich ADACOR an dieser Stelle jedoch für eine Art „Lightversion“ entschieden. Die Beschreibung der Kundenbedürfnisse übernahmen in diesem Fall nicht die Kunden selbst, sondern ein speziell zusammengesetztes Team der ADACOR bestehend aus Vertriebsmitarbeitern, Entwicklern (diese repräsentieren typische vServer-Kunden) und den verantwortlichen Geschäftsführern.

Unter anderem diskutierte das Team im Hinblick auf die Kundenbedürfnisse folgende Fragen:

  • Ist für die Kunden Kostendeckelung wichtig?
  • Werden SSL-Zertifikate benötigt?
  • Möchten Kunden den Server von der Größe her selbst verringern oder vergrößern können?
  • Welche Formen des Backups werden erwartet?
  • In welchen Zeiten sollte telefonischer Support angeboten werden?

Für jede Kundengruppe mussten alle Fragen einzeln beantwortet werden, sodass das Team eindeutig ablesen konnte, welche Kundengruppe welche Features nachfragt. Die Ergebnisse wurden anschließend in einer Matrix dargestellt. Zusätzlich wurde das Resultat innerhalb der Matrix noch mit Punktwerten versehen, und zwar in Abhängigkeit davon, ob ein Feature besonders häufig, normal oft oder eher selten nachgefragt wird. So konnte für jedes Feature über alle Kundengruppen hinweg ein Punktwert berechnet werden und anschließend vergleichsweise einfach festgestellt werden, welches Feature besonders wichtig ist und welches ggf. zu vernachlässigen ist. Sprich, was ist „Must-have“ und was ist „Nice-to-have“.

“Ein für uns in diesem Kontext ganz erstaunliches Ergebnis war, dass SSL-Zertifikaten von allen Kundengruppen eine höhere Bedeutung zugemessen wird, als wir gedacht hätten”, erzählt Andreas Bachmann. „Dabei ist es eigentlich völlig logisch, denn durch das Thema Datenschutz sind derartige Zertifikate heutzutage quasi zum Standard geworden. Während wir also dachten, für unsere Kunden seien Themen wie Skalierbarkeit und Self-Management von besonderem Interesse, liegt ein starker Fokus auf sicherer Online-Kommunikation. Schließlich möchten unsere Kunden ihre Authentizität und Integrität im Web wahren.“

In einem nächsten Schritt wurde sich dann die genaue Ausgestaltung der einzelnen Features angeschaut. In Bezug auf die SSL-Zertifikate hieß das z. B:

  • Was ist im Kontext mit SSL-Zertifikaten wichtig?
  • Welche verschiedenen Zertifikate werden angefragt?
  • Ist es sinnvoll, auf verschiedene Anbieter zu setzen?
  • Benötigen wir Anbieter aus Deutschland?
  • Sollen SSL-Zertifikate automatisiert buchbar sein?
  • Benötigt der Kunde beim Installieren Managed Services?

Auf diese Weise wurden zu jedem Feature dazugehörige Unterfeatures definiert, die ebenfalls auf der Basis von Punktwerten priorisiert wurden.

O = What do we want to offer?

Das ist die Frage, mit der sich das Workshop-Team aktuell auseinandersetzt: Welche Services möchte ADACOR ihren Kunden konkret anbieten? Es gilt, die richtige Grenze zu finden, ab welchem Punktwert ein Feature nicht mehr in den Service implementiert wird. Auch beschäftigt sich das Team in diesem Zusammenhang mit der Frage, wie die zwei Services – Enterprise Cloud bzw. Self-Service Cloud – systematisch gegeneinander abzugrenzen sind.

„In Bezug auf das Angebot, das wir unseren Kunden unterbreiten möchten, sind wir noch mitten in der Arbeit, aber schon jetzt kann ich sagen, dass der Ansatz von Service Design uns maßgeblich dabei unterstützt hat, unsere Services für unseren Cloudbase vServer auszudifferenzieren“, stellt Andreas Bachmann in einer ersten Zwischenbilanz fest.

Darüber welche Entscheidungen ADACOR hinsichtlich des Angebotes getroffen hat, wie das Kundenerlebnis gestaltet werden soll und an welchen Punkten die Kunden genau mit dem Unternehmen und seinen Services in Kontakt kommen, werden wir in einer der demnächst berichten.

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