Erfahrungen mit OTRS Release 3.3

Die neue OTRS-Version verspricht höhere Produktivität und verbesserte Kommunikation mit externen Systemen. Doch kann sie die auch einhalten?

Erfahrungen mit OTRS Release 3.3.Wir setzen bereits seit mehreren Jahren die Helpdesk-Software OTRS (Open Ticket Request System) ein. Unserer Erfahrung nach, hat sich das System im Arbeitsalltag mehr als einmal bewährt. Das Programm bedient nicht nur zuverlässig die klassischen Standardfunktionen von Ticketsystemen, sondern lässt sich auch problemlos an die spezifischen Betriebs- und Kommunikationsabläufe des Unternehmens anpassen.
Ende letzten Jahres erschien das neue Release, die Version 3.3. Von welchen neuen Features wir im Tagesgeschäft besonders profitieren, ist im folgenden Artikel dargestellt.

OTRS ist im Tagesgeschäft das zentrale Kommunikationsmittel des Service Desks, über das sämtliche Kommunikation zum Kunden erfolgt. Aber wir setzen OTRS nicht nur im Rahmen des IT-Supports und für die workflow-basierte Zusammenarbeit mit externen Kunden ein, sondern nutzen das System auch innerbetrieblich in verschiedenen Geschäftsbereichen, z. B. im Vertrieb, der Verwaltung und Buchhaltung. Das OTRS-System wurde darüber hinaus jüngst mit unserem Kanban-Taskmanagement verknüpft.

Unverzichtbarer Baustein innerbetrieblicher Prozesse

Als wichtiger Baustein für innerbetriebliche Prozesse ist OTRS für ADACOR Hosting unverzichtbar geworden. Klar, dass das neue Release Ende letzten Jahres mit großem Interesse aufgenommen wurde. Sieht man sich die Release Notes der neuen Version an, dann verspricht die neue Version im Wesentlichen drei Dinge: Höhere Produktivität, verbesserte Kommunikation mit externen Systemen und die vereinfachte Installation und Administration des Systems.

Zeit sparen dank neuer Template-Funktionalitäten

Bisher gab es Textvorlagen in OTRS nur in Form von Standardantworten. Neu ist, dass es nun auch Vorlagen für die Initial-Meldung gibt, die eingesetzt werden können, wenn man ein Ticket neu erstellt. Das spart Zeit und somit auch Kosten. Wir nutzen die Template-Funktion hauptsächlich für immer wiederkehrende Anfragen wie z. B. die Einrichtung von VPN-Accounts, Nachfragen zu Kontaktwegen usw. Um diese Anfragen effektiv bedienen zu können, wurden aus dem XPMS-DocManager die jeweiligen Anleitungen generiert und diese als Anhänge in OTRS in die entsprechende Vorlage eingebunden. Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass die neuen Antwortvorlagen einheitlich immer die gleichen Informationen liefern bzw. erfragen. Zu Beginn eines Projekts beispielsweise Angaben zu Ansprechpartnern, benötigten SSH/VPN-Accounts oder Alarmierungen aus dem Monitoring heraus. Dies unterstützt die Implementierung von stärker standardisierten Prozessen im Unternehmen.

Flexibel anpassbares Dashboard für mehr Überblick

Das Dashboard – der zentrale Admin-Bereich der Anwendung – kann jetzt individuell
gestaltet werden. Bereits in der Vorversion gab es eine Übersicht über neue, zu beantwortende und eskalierte Tickets. Und auch Erinnerungstickets wurden angezeigt. Aber die Felder, die angezeigt wurden, waren immer die gleichen (Ticket-NR, Titel, Alter). Dies kann man nun auf der Startseite individuell modifizieren. Beispielsweise kann man sich jetzt den Besitzer des Tickets (wer bearbeitet das Ticket aktuell?), den Verantwortlichen und das Alter (des Tickets) anzeigen lassen. In Verbindung mit entsprechenden Filterfunktionen erhält man so bereits auf der Startseite der Anwendung einen deutlich besseren Überblick als zuvor. Diese Funktionalität bietet den Vorteil, die Übersicht direkt auf die Arbeitsweise jedes einzelnen Mitarbeiters anpassen zu können. Ein Teamleiter profitiert z. B. davon, direkt sehen zu können, welchem Teammitglied welches Ticket zugeordnet ist.

Bessere Integration anwendungsübergreifender Prozesse durch dynamische Felder

Eine wesentliche Neuerung in der neuen Version ist darüber hinaus, dass in den einzelnen Ansichten von OTRS (Ticket erstellen & beantworten, Übersicht) jetzt individuelle Felder hinzugefügt werden können. Dabei können die sogenannten dynamischen Felder z. B. Text- oder Auswahlfelder, aber auch Multiselect-Boxen sein. Dies ist vor allem für die Einbindung in anwendungsübergreifende Prozesse hilfreich, denn es vereinfacht die Schnittstellenkommunikation zu anderen Systeme spürbar. Speziell die Integration des firmeninternen Intranets XPMS sowie der Kanban-Software tragen merklich dazu bei, dass alle relevanten Informationen nun sehr übersichtlich darstellbar sind.

Fazit

Das neue OTRS-Release unterstützt die Verschlankung von Prozessen und hilft, Arbeitsweisen innerhalb des Unternehmens noch einmal deutlich zu vereinfachen. Durch die individuell anpassbare Bündelung von relevanten Daten an entscheidender Stelle entfällt die oftmals zeitraubende Informationssuche in anderen Systemen. Dies unterstützt einen effizienten Workflow und steigert die Produktivität in Bezug auf die Kommunikation erheblich.

Nutzen Sie bereits OTRS? Welche Erfahrungen Sie damit bislang gemacht? Wir freuen uns über ihr Feedback @AdacorHosting bei Twitter.

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