Neues Kundenportal für Self-Service Produkte

Mithilfe von Kundenportalen können User praktisch und unkompliziert ihre Kundendaten einsehen und aktualisieren, abgeschlossene Verträge verwalten, Serviceleistungen in Anspruch nehmen oder mit dem Produktanbieter in Kontakt treten.

Selfservice mit MausUser profitieren dabei vor allem von dem einfachen, zeitsparenden und ortunabhängigen Zugang zu ihren Kundendaten und dem komfortablen Abruf vertragsrelevanter Informationen und Services. Auch wir halten ein entsprechendes Portal für unsere Kunden bereit. Die Entwicklung der neuen Cloudbase vServer-Produktpalette die im Self-Services zu nutzen sind, haben wir daher zum Anlass genommen unser bestehendes Portal durch ein komplett neu konzipiertes Kundenportal zu ersetzen.

Unser bisheriges Portal für unsere Managed Services war von den Funktionalitäten eher schlicht gehalten. Denn die Kundenprojekte im Bereich Managed Services sind alle einzigartig und in Bezug auf ihre technischen Anforderungen sehr individuell. Es liegen teilweise völlig unterschiedliche Konzepte zu Grunde, die eine eigene Hardware erfordern und auch hinsichtlich der spezifischen Softwareanforderungen stark variieren. Über mehrere Projekte hinweg standardisierte Prozesse sind in diesem Kontext eher die Seltenheit. Will man Self-Services anbieten, spielen standardisierte und automatisierte Prozesse hingegen eine zentrale Rolle. Außerdem benötigt man wesentlich umfangreichere Funktionen und die Anforderungen an die Bedienoberfläche und die Usability verändern sich.

Komfortable Navigation, mehr Funktionalität und übersichtlich strukturierte Information

Feature-Liste ADACOR KundenportalBei der Konzeption des neuen Kundenportals wurde ein besonderes Augenmerk auf die neuen Self-Services rund um den Cloudbase Proxy und die neuen Cloudbase vServer gelegt. Die ADACOR-intern angestrebte, stärkere Automatisierung von Prozessen haben wir in die konzeptionellen Überlegungen von Anfang an mit einbezogen. Dabei haben wir uns bewusst dafür entschieden, nicht auf dem alten Portal aufzusetzen, sondern stattdessen noch einmal ganz von vorne anzufangen. Wir starteten von Grund auf neu und begannen damit uns umfassende Gedanken zu den Anforderungen an ein solches Portal zu machen – vor allem in Verbindung mit den neuen Self-Services. Schließlich werden die entsprechenden Oberflächen vordringlich für diese Produkte benötigt. Der Kunde soll mithilfe einer einfachen und komfortablen Oberfläche in die Lage versetzt werden, beispielsweise die vServer selbstständig erstellen, starten und verwalten zu können.

  • Welche Funktionalitäten sind in diesem Kontext unverzichtbar?
  • Welche Features sind nützliche Add-ons?
  • Welche Informationen benötigt der Kunde in welcher Form an welcher Stelle?

Mit diesen und vielen anderen Fragen haben wir uns im Team lange und ausführlich beschäftigt. Nachdem wir eine entsprechend priorisierte Anforderungsliste erarbeitet hatten, wurde unsere Designagentur Kinoblau damit beauftragt, eine ansprechende und benutzerfreundliche Oberfläche zu gestalten. Parallel haben wir uns mit neuen Technologien beschäftigt. So haben wir uns für den Einsatz des Oberflächen-Frameworks Bootstrap entschieden. Da Bootstrap bereits viele Funktionalitäten bereitstellt, wie z. B. Tabs, Paginierung, Listen etc., erleichterte es die technische Umsetzung des neuen Kundenportals enorm.

Virtualisierung on Demand – die neuen Cloudbase vServer

OpenStack stellt eine Reihe von Diensten und Anwendungsprogrammierschnittstellen (englisch: application programming interface, API) zur Verfügung, mit deren Hilfe Cloud-Komponenten miteinander kommunizieren und Prozesse ausgelöst werden können, wie z. B. das Erstellen oder Runterfahren von virtuellen Servern. Im Zusammenhang mit den vServern fungiert die Plattform also quasi als Virtualisierungslayer. Um Nutzer jedoch mit den kompletten Administrationsmöglichkeiten von OpenStack nicht zu überfordern und ihnen stattdessen eine intuitive Steuerungsoberfläche zur Verfügung zu stellen, wurde im Kundenportal eine Bedienoberfläche vorgeschaltet, die lediglich die Funktionen bereithält und anbietet, die der Kunde benötigt, um sein Projekt realisieren zu können. Die komplexe, hinter dieser Bedienoberfläche liegende Technik sieht der Kunde nicht. Die bereitgestellten Funktionen werden zukünftig entsprechend dem Kundenfeedback weiterentwickelt und technische Neuerungen – so für die Kunden relevant – in die Bedienoberfläche implementiert.

Neben den Notwendigkeiten, die sich aus den reinen Produkteigenschaften der Self-Services ergeben, wurden die Verlinkungen zu hilfreichen Tools übernommen, wie sie im alten Kundenportal existierten. D. h., auch über das neue Kundenportal können Kunden Zugang zur Monitoring-Oberfläche erhalten oder das Ticket-System aufrufen, um einen Incident zu melden.
Darüber hinaus stehen Kunden im neuen Kundenportal zukünftig Detailinformationen zu den gebuchten Services digital zur Verfügung. So kann ein Kunde z. B. auf einen Blick erfassen, welche Basisleistungen sein Vertrag beinhaltet, also beispielsweise welche SSL-Zertifikate, Domains oder Server er gebucht hat. Bislang mussten Kunden hierfür das jeweils aktuelle Betriebshandbuch anfordern und einsehen. Im ersten Release des neuen Portals stehen diese Informationen zunächst zwar nur in Form einer digitalen Liste zur Verfügung, es ist aber geplant, das Kundenportal weiter auszubauen, sodass es zukünftig auch möglich ist, Komponenten oder ganze Verträge online zu kündigen, dazuzubuchen oder andere Aufträge erteilen zu können.

Die Kontaktmatrix: Backup für den Fall des Falles

Komplett neu überdacht wurden auch die Kontaktmöglichkeiten für den Kunden. Denn bei Fragen oder Problemen persönlich für ihre Kunden da zu sein, das hat für ADACOR seit jeher einen hohen Stellenwert. Aber wie setzt man diesen Anspruch im Kontext mit einem Kundenportal angemessen um? Die Lösung besteht in einer umfangreichen Kontaktmatrix, die in dieser Form bislang lediglich im Betriebshandbuch abgebildet war. Von nun an werden alle Kontaktmöglichkeiten und -wege für jedes Projekt individuell auch im Kundenportal beschrieben. Die ausführliche Matrix stellt pro Projekt die empfohlenen Kontaktmöglichkeiten sowie die Eskalationswege für den Kunden dar. Dabei werden für jeden Incident unterschiedliche Dringlichkeitsstufen (blocker, critical, major und minor) definiert. Eine Einstufungshilfe unterstützt den Kunden bei der Wahl der richtigen Dringlichkeitsstufe und weiteren Vorgehensweise. Der Grundgedanke ist, dem Kunden mithilfe von verschiedenen Fragen eine möglichst konkrete Hilfestellungen bei der Einschätzung seines Problems zu geben:

  • Ist eine sofortige Behebung des Problems notwendig?
  • Ist die Produktivität von vielen Personen eingeschränkt?
  • In welchem Zeithorizont sollte das Problem behoben sein?

Das Wording basiert übrigens auf den in den ITIL-Katalogen verwendeten Begrifflichkeiten (z. B. Service Delivery Manager, Business Relationship Manager). Auch dies vereinfacht die Kommunikation zwischen Kunde und Dienstleister. Und wir nennen konkrete Ansprechpartner. Wenn sich Fragen oder Probleme ergeben, legen wir großen Wert darauf, persönlich für unsere Kunden da zu sein. Deshalb kommunizieren wir die persönlichen Ansprechpartner in der neuen Kontaktmatrix.

Den Service Desk kann man schließlich immer noch anrufen. Erst einmal ist es wichtig, den persönlichen und verantwortlichen Ansprechpartner zu erreichen. Sollte dieser nicht greifbar sein, weil er z. B. in einem Meeting oder einer Besprechung ist, dann hilft die Matrix weiter, indem sie dem Kunden konkret aufzeigt, an wen er sich innerhalb oder außerhalb der Servicezeiten alternativ wenden kann. Im Rahmen unserer Kundenpflege halten wir es für unverzichtbar, persönlich Verantwortung zu übernehmen. Und das positive Feedback unserer Kunden bestätigt das.

Das Ziel ist noch mehr Interaktivität

Screenshot ADACOR KundenportalIm ersten Release des neuen Kundenportals stehen einige Informationen, wie z. B. die Detailinformationen zu den gebuchten Services, bislang nur als digitale Liste zur Verfügung. Dies soll sich jedoch in Zukunft ändern. Geplant ist, dass Kunden hier schon bald interaktiv SSL-Zertifikate buchen, Neubestellungen aufgeben oder Kündigungen durchführen können und vieles mehr. Das Portal wird also noch interaktiver werden und soll darüber hinaus auch mehr automatisierte Prozesse abbilden können als bisher. Unter anderem sollen Kunden zukünftig online Angebote anfordern können, wenn sie z. B. die Laufzeit des Domainmanagements verlängern wollen.

Übergeordnetes Ziel ist, den Kunden mithilfe des Kundenportals schneller mit den für ihn relevanten Informationen und Dienstleistungen zu versorgen und so effizienter auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Parallel wird ADACOR-intern angestrebt, den Schritt weg von der manuellen Individualisierung hin zu einer automatisierten Individualisierung zu vollziehen und so die betriebsinternen Prozesse merklich zu straffen. Denn nur wenn beiden Aspekten, der Kundenzufriedenheit sowie der Optimierung interner Prozesse, gleichermaßen Rechnung getragen wird, bilden sie zusammen eine solide Basis für zufriedene Kunden und weiteres Wachstum der ADACOR Hosting GmbH.

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