Anwendungsbeispiel für Service Design

ADACOR nutzt den interdisziplinären Ansatz des Service Designs, um die Services rund um ihr neues vServer-Angebot zu entwickeln.

At-One-Schema Service DesignIm Rahmen der Workshops zu „Actors“ und „Needs“ konnten bereits grundlegende Kenntnisse für die Konzeption des zukünftigen Angebotes gewonnen werden. In diesem Beitrag will ich nun darstellen, wie wir mit Service Design das konkrete Angebot für die Kunden abgeleitet haben.

Will man Services rund um ein neues Produkt entwickeln, müssen zahlreiche Aspekte bedacht werden und in die letztliche Ausgestaltung eines Services einbezogen werden. Der Best-Practice-Ansatz At-One hilft, die verschiedenen an einer Dienstleistung beteiligten Aspekte systematisch zu analysieren und zu gestalten. Berücksichtigt werden hierbei nicht nur die Kommunikation zwischen den involvierten Parteien, sondern auch die benötigten Mittel und Prozesse. Mithilfe mehrerer aufeinander folgender Analyseschritte werden sukzessive die Interaktionsschnittstellen zwischen Dienstleister und Kunde erarbeitet, bewertet und schließlich in ein Service-Produkt umgewandelt. Das methodische Vorgehen dient u. a. dazu, verbindlich dokumentierte Ergebnisse zu erhalten, die eine solide Basis darstellen, um den Service auch zukünftig weiterentwickeln zu können.

At-One: Wofür steht das genau?

Kernthema Fragestellung
Actors (A) Wer sind die potenziellen Kundengruppen und die beteiligten Parteien (z. B. Partner, Zulieferer, interne Abteilungen)?
Touchpoints (T) Wo kommt der Kunde mit den Services in Berührung?
Offers (O) Was bieten wir genau an?
Needs (N) Welche Bedürfnisse und Erwartungen haben die Kunden?
Experience (E) Wie soll das Service-Erlebnis für die Kunden gestaltet werden?

Bis dato hatte sich ADACOR in den im Rahmen des At-One-Konzepts vorgesehenen Workshops vor allem mit den Akteuren sowie den Kundenbedürfnissen und -erwartungen beschäftigt (Actors & Needs). Nachdem alle beteiligten Parteien und Kundengruppen identifiziert waren, wurden für jede Ziel- bzw. Kundengruppe die Kundenbedürfnisse beschrieben. Die Ergebnisse wurden anschließend in einer Matrix dargestellt und mit Punktwerten versehen. Und zwar in Abhängigkeit davon, ob ein Feature besonders häufig, normal oft oder eher selten nachgefragt wird.

Auf den dokumentierten Ergebnissen zu den beteiligten Parteien und spezifischen Kundenanforderungen setzen die folgenden Überlegungen auf:

O = What do we want to offer?

Das ist die Frage, mit der sich das Workshop-Team in den letzten beiden Quartalen primär auseinandergesetzt hat: Welche Services möchte ADACOR ihren Kunden konkret anbieten? Im Zusammenhang mit dem Leistungsangebot sind wir in mehreren Schritten vorgegangen. Zunächst wurden alle Needs aufgelistet und für die einzelnen Zielgruppen mit Punktwerten versehen. Hieraus ergab sich ein erster Gesamtwert. In einer weiteren Variante wurden die Anforderungen und Bedürfnisse von Agenturen noch einmal stärker gewichtet, so ergab sich ein noch aussagekräftigerer Gesamtwert. Nun galt es zu definieren, bis zu welchem Punktwert ein Feature in den Service implementiert wird. Grundsätzlich wurde hier zunächst festgelegt, dass Punktwerte von 15-25 in das konkrete Angebot aufgenommen werden. Mit einigen wenigen Ausnahmen. Denn die Auswahl der Leistungen, die ADACOR in das Angebot für den neuen vServer übernehmen will, erfolgte letztlich nicht nur rein punktebasiert, sondern auch in Abgrenzung zu dem bereits existierenden Full-Managed Service im Zusammenhang mit der ADACOR Enterprise Cloud. D. h., das Team beschäftigte sich in diesem Zusammenhang auch mit der Frage, wie die zwei Service-Welten von Enterprise Cloud bzw. Self-Services systematisch und sinnvoll gegeneinander abzugrenzen sind.

identifizierte Needs

Übersicht über die identifizierten Needs inklusive Punktwerte

Anschließend wurde in einem zweiten Schritt jeder Need noch einmal analysiert und in seine einzelnen Bestandteile zerlegt. Dann wurde die Anfragehäufigkeit dieses speziellen Need-Merkmals betrachtet und festgelegt, welche Aspekte im zukünftigen Service-Angebot berücksichtigt werden.

Zerlegung eines Needs

Zerlegung eines Need (hier SSL-Zertifikate) in seine einzelnen Bestandteile

Ich möchte unterstreichen, dass wir während der detaillierten Auseinandersetzung mit dem konkreten Leistungsangebot festgestellt haben, dass es uns zu viel Zeit kostet, wenn wir alle Aspekte des At-One-Ansatzes streng sequenziell abarbeiten. Aktuell ist z. B. die Ausarbeitung der konkreten Offer-Details noch in vollem Gange. Dennoch haben wir parallel und auf der Meta-Ebene schon damit begonnen, uns Gedanken zu den Touchpoints und der Experience zu machen. Diese Vorgehensweise spart uns etwas Zeit.

T = Where does the client get in touch with the new service?

In Bezug auf die Touchpoints wurde eine Übersicht erstellt, die alle möglichen Berührungspunkte eines Kunden mit den neuen Services berücksichtigt. Da es sich bei den neuen Cloudbase vServern um ein Self-Service-Angebot handelt, auf das die Kunden in erster Linie über das Kundenportal zugreifen sollen, wurde dem Portal im Rahmen der Servicekonzeption ein besonderer Stellenwert eingeräumt. Demnächst erfolgt die Betrachtung weiterer Touchpoints im Zusammenhang mit weiteren Supportprozessen, z. B. bei der Kontaktaufnahme via Telefon und E-Mail. Auch der Prozess der Rechnungsstellung wird dann eingehend analysiert.

E = What is the user experience supposed to be like?

Hinsichtlich der Experience, die maßgeblich von der Oberflächengestaltung und der Benutzerführung beeinflusst wird, hat sich ADACOR entschieden, eine erste grobe Konzeption mithilfe sogenannter Mockups zu erstellen. Das sind schematische Zeichnungen, die einen ersten Eindruck davon vermitteln, wie die Oberfläche grob aufgeteilt werden könnte und welche Funktionalitäten wo zu integrieren sind. Dies dient dem Zweck, bereits zum jetzigen Zeitpunkt erste Anhaltspunkte darüber zu erhalten, wie die Benutzeroberfläche zukünftig sinnvoll aufgebaut werden kann und wie die unterschiedlichen Oberflächen miteinander interagieren.

Im nächsten Schritt geht es darum, das Angebot im Detail weiter auszuarbeiten. Wir müssen uns z. B. Gedanken machen, welche Validierungsmöglichkeiten wir im Zusammenhang mit SSL-Zertifikaten anbieten möchten, zu welchem Preis etc. Mit der weiteren Erarbeitung der Details wird dann auch die Oberfläche der Mockups mit Blick auf den Gesamtablauf zunehmend verfeinert werden können. Und auch die konkrete User Experience wird dann nicht länger nur auf High-Level-Ebene behandelt werden. Dann gilt es, die bis dahin ausgearbeitete Theorie mit der konkreten Praxis abzugleichen. Aber dies ist ein Thema für einen kommenden Blogbeitrag.

Einen Überblick aller Methoden des Service Design erreichen Sie hier.

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